电销客户认知和开场培训.pdf

客户对电销的认知 王爱红 09.7. 中科上嘉 当代客户的三大特征  1、缺乏时间  2、缺乏信任  3、缺乏耐性 中科上嘉 感恩！！！ 中科上嘉 1、缺乏时间？ 客户没时间正常的，首先TSR要正确理解， 用一个感恩的心态去面对，因客户（没直接挂 电还礼貌的告诉你，他现在没时间）。其次要 用脑用心客观的分析客户是否真的没时间。不 管怎样情形TSR要用礼貌、感恩、执着和赞美 去面对去感化客户。 中科上嘉 解决方式和技巧  认清当代社会竞争激烈，人才济济就是不缺人，谁不努力，不积 极，不学习，就会被淘汰，人的时间就是不够用，积极向上的人 时间就是宝贵的，能争取到的一定去争取。  用正面的思维去考虑事情得到的是正面的回报，用正面的思维去 平衡，这样做常能有非常好的效果，也是迈向成功的第一步。 中科上嘉 2、缺乏信任 客户不认识你，接一个陌生电话，都会有一 个心里挣扎，换位思考一下，自己接一个陌生 电话，开始一听不认识也是烦的，听听声听听 事，才有变化才有改变。 中科上嘉 解决方式和技巧 1、需要你用甜美的声音，专业的知识，动听的 语言来打动客户，有幽默感更好，会给客户带 来轻松的氛围，消除他心中的疑惑。 2、分析客户是什么样的类型，有从容不迫豪爽 型、优柔寡断沉默型、冷淡傲慢孤僻型，针对 什么类型人用针对性策略。耐心地利用你的智 慧万变不离其一，不要轻易放弃说服工作，只 要有1%的希望，就要投入100%的努力。 中科上嘉 3、缺乏耐性  什么样的客户缺乏耐性呢? 接电话销售这样的电话太多、他的心情正在不好、 你说的内容没吸引他、你说的语音语调他不能接受。 中科上嘉 吧解决方式和技巧  善用你的思维、语音语调来营造轻松气氛。话 语简单清晰，易理解。  你有准确的判断力、尊重对方的意思、真诚的 赞美对方、连客户的抱怨也要认可报以平和心 态。感化客户得到他的认可。  多思考做到：“我能为客户提供哪些服务？要以 自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想 法、知识、人格、职业、地位等。 中科上嘉 电销客户心理特点  社会事件影响  主动呼出时，身份受怀疑，客户对你信任度 低。。。  客户对产品的抗拒；  电话是主要接触途径；  客户无法对服务水平做判断；  客户行为不受约束  。。。。。。 中科上嘉 客户的心理变化 中