南京兴鸿业物业管理有限公司兴鸿物业客户服务中心管理服务细节KF／QEW.pdf

南 京 兴 鸿 业 物 业 管 理 有 限 公 司 兴鸿物业客户服务中心管理服务细节 KF/QEW 编制： 审批： 日期： 年 月 日 发布 年 月 日实施 南京兴鸿业物业管理有限公司发布 文件修改控制页 修改 文件更改 章节号 修改状态 修改人/ 日期 批准人/ 日期 页码 通知单号 目 录 1、客户服务中心服务规范及细节标准………………………………………………………… （1）客服接待服务规范细节标准………………………………………………………… （2 ）管家服务规范细节标准……………………………………………………………… 2 、入住管理作业规程及细节标准……………………………………………………………… 3、钥匙委托管理作业规程及细节标准………………………………………………………… 4 、公共性服务费公示作业规程及细节标准…………………………………………………… 5、公共性服务费收费作业规程及细节标准…………………………………………………… 6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准…………………………………………………… 7、业主档案管理作业规程及细节标准…………………………………………………………33 8、业主搬迁作业规程及细节标准……………………………………………………………… 9、报修管理作业规程及细节标准 …………………………………………………………… 10、住户咨询作业规程及细节标准 …………………………………………………………… 11、住户投诉作业规程及细节标准 ……………………………………………………………41 12、住户回访作业规程及细节标准 ……………………………………………………………48 13、业主房屋变更作业规程及细节标准 ……………………………………………………… 14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 ……………………………………………56 15、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 …………………………………………60 16、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 ……………………………………………… 17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 …………………………………………… 18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 …………………………………………… 19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 ……………………………………… 20 、部门之间联系作业规程及细节标准 ………………………………………………………77 21 、业主特约服务策划与提供控制程序 ………………………………………………… 22 、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 23 、休闲陪护服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 24 、商务秘书服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 25 、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准 …………………………………………… 26 、健康顾问服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 27 、家庭理财服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 28 、法律顾问服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 29 、汽车保养服务体系作业规程及标准 ………………………………………………… 30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准…………………………………109 1 、客户服务中心服务规范及细节标准 1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。 2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员 3.0 客户服务中心主管的岗位职责： 3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作