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关键时刻服务的意义创造价值 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握什么是关键时刻； ● 了解关键时刻 MOT 的意义； ● 明白服务的定义和本质； ● 掌握用服务促进营销的技巧。 关键时刻服务的意义：创造价值 一、导论——谁真的占有我们的客户 只要提到客户，企业一般都会想到“顾客至上”、“顾客就是上帝”，甚至“顾客永远都是对的”， 那么，到底如何看待客户才是企业真正应该思考的问题。 1.和客户保持一致 如图 1 所示，所看到的是圆柱还是方柱？ 图 1 两歧图形 有人认为柱子是方形，有人认为柱子是圆形。当人们认为柱子是方形的时候，圆形依然存在；当 人们认为柱子是圆形的时候，方形依然存在。在服务过程中，企业要确保和客户看到的保持一致，即 保证和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。 2.营销方式和管理方式的转变 20 世纪 80 年代，西方管理学界及企业就强调将服务作为竞争的有效手段之一，服务更侧重于以顾 客为中心，因此出现从 4P（以产品为中心）到 4C（以顾客为中心）的营销方式的转变。 营销方式的转变导致管理方式也发生了极大转变。从原先亚当·斯密和泰勒提出的科学管理，主 张产品规模化、生产成本最低化，发展到以顾客感知为企业经营管理第一驱动力的服务管理。 随着时代的发展，如果企业仅仅把顾客当成实现利润的工具，就会失去顾客，最终失去市场。 二、什么是关键时刻 关键时刻 MOT 作为管理理念，最早提出者是原北欧航空公司总裁詹·卡尔森。 【案例】 图书馆服务质量调研 1981年，詹·卡尔森出任北欧航空公司总裁时，他的“第一把火”就是调整经济结构。他无意中看到一 份报告，从中受益颇深。报告名为《全美图书馆大调研》，是专家们对很多美国图书馆服务质量的调研结果。 报告中提到，负责调研的专家团队在图书馆工作人员不知情的情况下，让从图书馆出来的所有读者填写 一份报告。通过整理信息，专家发现读者对图书馆的意见主要集中在灯光偏暗、找书不方便、通风条件不好 三个方面。专家们又到图书馆做调查，不同的是和图书馆工作人员做好了约定：面对读者时要面带微笑，适 当加快借书速度，尽可能有耐心地帮助读者解决困难。整理信息时，他们惊奇地发现读者普遍认为图书馆光 线不错，很适合看书，图书馆的通风条件很好，在图书馆找书很方便，之前的怨言都不存在了。 专家们后来得出一个结论：当在人际方面得不到好感受的时候，往往会埋怨事物；一旦在人际方面有好 的体验，同样会提升对事物的好感。 詹·卡尔森看到后非常激动，意识到一个很重要的问题：关键时刻。他没有裁员，也没有急于购进大型 飞行设备，而是转为关注北欧航空公司一线员工与客户接触的瞬间，如何在每一个关键时刻让顾客感受到价 值增值。北欧航空公司每年接待1500万名乘客，每名乘客平均要和5 名员工接触，每次15秒钟，相当于每 年有5000万次的关键时刻决定着北欧航空公司的命运。 不到一年时间，北欧航空公司从巨额亏损转向高额盈利，成为航空业的传奇。 从案例中图书馆服务质量的调研，引出在每一个关键时刻让顾客感受到价值增值的重要性所在。 三、关键时刻 MOT 的意义 服务经济在经济学上的定义是：国家的服务经济所产生的 GDP 达到全国总体 GDP 60%以上，或者全 国从事服务业的人数达到从业人数的 60%以上，说明国家的经济形态是服务经济。由此，对于关键时刻 MOT 的意义可以概括为四点： 1.服务经济大时代的需要 服务经济是全球发展的趋势，甚至是衡量一个国家发达程度的标志。中国现在面临的最重要的问 题就是如何在服务经济时代中生存和发展。由于全球对气候问题的重视，中国也提倡节能减排，对此 很多企业都要调整落后的产能。 据 2004 年统计结果显示，美国服务经济产生的 GDP