武汉联通客户经理培训方案.pdf

武汉联通客户经理培训方案 小组成员： 薛淞元 余治杭 阿尔达克 巴合提努 1 目录 第一章 客户经理现状培训 4 1.1武汉联通公司简介4 1.1.1组织战略4 1.1.2组织环境分析4 1.2客户经理基本情况5 1.3客户经理培训现状分析7 1.3.1培训制度7 1.3.2对于其前培训制度的看法7 1.3.3对于培训的支持程度8 1.4培训中存在的问题8 1.4.1目前的培训制度8 1.4.2客户经理反映的问题8 1.4.3对于培训的支持程度8 第二章 培训方案的需求分析9 2.1培训方案设计基础9 2.1.1设计原则9 2.1.2设计流程9 2.2培训需求分析9 2.2.1组织分析9 2.2.2任务分析10 2.2.3人员分析11 第三章 培训项目开发13 3.1培训的内容13 3.2培训方式的选择15 3.3培训教师的甄选17 3.3.1培训师资选拔17 2 3.4培训风险控制措施18 3.4.1培训前的控制18 3.4.2培训中的控制18 3.4.3培训后的控制18 第四章 培训评估19 4.1培训评估19 4.1.1设计培训方案19 4.1.2评估流程21 附录 附录一 武汉联通客户经理培训方案半结构化访谈提纲 附录二 武汉联通客户经理问卷调查 3 第一章 武汉联通客户经理培训现状分析 1.1 武汉联通公司简介 武汉联通自 1995 年 8 月 22 日成立以来，在武汉市人民政府的支持与帮助 下，在湖北联通公司的正确领导下，积极践行科学发展观，围绕全业务发展， 以改善盈利能力、提升效益为先导，在发展上加快步伐，在管理上积极创新， 在机制上敢于突破。经过10多年的建设发展，业务规模不断扩大，网络质量不 断提升，服务质量稳步提高，客户满意度持续提升。截止2012年底，公司移动 网用户规模超过 200 万户，固网规模近 20 万户，年通服收入达到 15 亿元；