卓越服务，我们的致胜之道.pdf

卓越服务，我们的致胜之道 凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的 拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴 求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越 服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中。 ，我们常常听到关于优质服务或 好的服务只是比顾客期待的多加一点点好的服务只是比顾客期待的多加一点点。。 好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是 相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人 受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾 客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在 许多不用成本的事上做到最出色 。“你提供的比顾客期望的多一点点” 是一个很浅显的道理， 却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待 顾客与公司接触的每一个 “真实瞬间”。 我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他 最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择 ！ 编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使 卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服 务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。 东方大厦管理中心 总经理 罗 辉 二○○二年五月九日 第一章第一章 卓越服务总则 卓越服务总则 第一章第一章 卓越服务总则卓越服务总则 1 ．．1 【卓越服务的定义【卓越服务的定义】】 ．． 【【卓越服务的定义卓越服务的定义】】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并 超越客户的期望 ；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜 10 倍，而是在 每一件事上都比别人优胜 1% 1 ．．2 【卓越服务价值【卓越服务价值观】观】 ．． 【【卓越服务价值卓越服务价值观观】】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 ．3 【卓越服务的目的【卓越服务的目的】】 1 ． ．． 【【卓越服务的目的卓越服务的目的】】 使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流 团队 1 ．．4 【卓越服务的目标【卓越服务的目标】】 ．． 【【卓越服务的目标卓越服务的目标】】 目标 1：客户满意率达到 95% 目标2 ：处理投诉率达到 100% 目标3 ：处理报修率达到 100% 目标4 ：员工考核达标率达到 100% 第二章第二章 卓越服务要素卓越服务要素 第二章第二章 卓越服务要素卓越服务要素 2 ．．1 【扩展服务的定义【扩展服务的定义】】 ．． 【【扩展服务的定义扩展服务的定义】】 ※ 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 ※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 2 ．．2 【扩展客户的定义【扩展客户的定义】】 ．． 【【扩展客户的定义扩展客户的定义】】 ※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人 ※ 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户 （你的同事）的需求 ※ 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户 2 ．．3 【瞬间服务的概念【瞬间服务的概念】】 ．． 【【瞬间服务的概念瞬间服务的概念】】 ※ 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受