优质客户服务与投诉处理技巧.pdf

优质客户服务与投诉处理技巧 优质客户服务与投诉处理技巧 主 讲：张嫣 认知客户满意 为什么客户满意是生死攸关的事？ 客户不满意的代价 客户满意的收获 客户满意的三种状态 为什么客户满意是 为什么客户满意是 “生死攸关”的事？ “生死攸关”的事？ 不满意的客户怎么做 不满意的客户怎么做 • 一个不满意的顾客会转告12个人，这12 • 一个不满意的顾客会转告12个人，这12 个人中每人又会转告大约3个人，这样就 个人中每人又会转告大约3个人，这样就 会有45个人在说你们公司的坏话，生产 会有45个人在说你们公司的坏话，生产 群体效应 群体效应 • 1个负面的印象，需要12个正面印象才能 • 1个负面的印象，需要12个正面印象才能 纠正 纠正 • 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客 • 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客 的5倍 的5倍 • 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的 • 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的 60倍 60倍 三个国际全新服务理念 • 服务制造差异或者灭亡 • 服务制造差异或者灭亡 • 带来利润与新的利润增长点 • 带来利润与新的利润增长点 • 提升本地区的利益 • 提升本地区的利益 为什么要让客户满意 • 在全球性竞争空前激烈的时代： 一客户可以从一流中挑选最佳 一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场 • 如果客户不满意，公司将迅速失去市场占 有率 服务的四个层次 服务的四个层次 客户忠诚度 客户忠诚度 难忘服务 难忘服务 超值服务 超值服务 满意服务 满意服务 服务水准线 服务水准线 基本服务 基本服务 忠诚的顾客怎么做？ 忠诚的顾客怎么做？ 1 更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 2 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 3 并且对价格也不敏感 4 向公司提供有关产品和服务改进的好主意 5 由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本 服务人员需要做的几个等式 • + =客户忠诚 • • • 感动 + 依赖 = 客户忠诚 客户满意的三种状态 客户满意的三种状态 客户获得﹤期望 客户不满意 客户获得＝期望 客户满意 客户获得﹥期望 客户很满意、 高兴或喜悦 华安打造“万家连锁营销服务部”的战略就是超越客户期望的行为！ 客户忠诚度与客户忠诚本质 客户忠诚度的衡量标志 常以客户保持度与占有率来进行