上海大众汽车-客户关系管理年度工作规划.pdf

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2019-02-01 发布于山东
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客户关系管理年度工作规划客户关爱部目录一．客户关系管理概论二．客户关系工作流程三．客户关系战略分析四．客户关系目标方向五．客户关系重点措施六．客户关系战略控制一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕着客户关系管理的提升来展开。客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长。 2. 客户关系管理三方面工作内容：（1）客户：工作对象（2）关系：衣食父母（3）管理：维系纽带一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性客户关系管理的缘起客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性 2005 2006 2007 2008 一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性满意度一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（1）客户: 客户是我们的衣食父母（2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（1）客户：客户关系管理的基础一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容客户的期望一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！ SSI/CSS 一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户信息管理工具 黄卡 黄卡箱一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容（3）管理：客户关系的灵魂客户信息管理软件（CRM/OMD/SVW-2）二、客户关系管理流程 1. 客户关系管理体系及推进流程二、客户关系管理流程 2. 客户关系管理体系组织机构 SSI 销售部 CSS服务部落实CSS改善推进策略