东风标致-服务顾问服务接待操作手册.pdf

东风标致 服务顾问服务接待操作手册 标 新 · 致 远 概述 服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作 是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到 和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、 规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的 良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合OSC文件的要求执 行。 标 新 · 致 远 客户服务接待的六个阶段 客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解：  接待前  接待中  接待后/维修中  维修后/交付前  结算/交车  服务跟踪 标 新 · 致 远 服务接待过程 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪 工作准备 欢迎客户 关注进度 内部交车 通知交车 故障跟踪 服务准备 车辆防护 合同变更 核对内容及价格 交车说明 大修跟踪 预检及问诊 打结算单 交车确认 投诉跟踪 确定项目 准备单据 陪同结算 预防投诉 打印维 取回四件套 修委托书 五项确认 送离 安排客户 标 新 · 致 远 一、接待前 1.工作准备 在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部 门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐 一检查，如有问题及时纠正和预防。 2.服务准备 请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是 否达到服务标准。 标 新 · 致 远 1.工作准备 在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需 要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查 完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质 量。 在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：  工具  人员情况  预约情况  环境情况  未完成的工作 标 新 · 致 远 1.1工具准备 我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何 处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服 务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象 会大大降低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的 方法检查并维护好你的各种工作用具。  以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒： □