服务标准化试点培训.pdf

服务标准化试点培训 服务标准化试点培训 云南省标准化研究院 施显东 2009年12月1 日 1 一、关于服务业 一、关于服务业  服务业属于国民经济中的第三产业，是国 民经济的重要组成部分，是经济发展的“引 擎”，是社会进步的重要标志。  加快发展服务业，是落实科学发展观，转 变经济增长方式，有效化解资源环境约束，实 现可持续发展的迫切需要。  2  按照国民经济行业分类，服务业共包括 16个门类、55个大类、198个中类、355个小 类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业 管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保 险、商务等领域。  目前,在经济较为发达的省市，服务业占 GDP 的比重不断上升，并已成为重要的支柱 产业。 3 二、服务标准化 二、服务标准化  标准化是服务业发展的重要基础。服务标 准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业 自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术 支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、 建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业 结构、促进服务业可持续发展的重要手段。  服务标准化也是服务业融入国际化的重要 手段。 4  服务标准：是针对某项服务工作应该达 到的要求而制定的标准。  服务标准化：通过服务标准的制定和实 施，以及对标准化原则和方法的运用，以达 到服务质量目标化，服务方法规范化，服务 过程程序化，从而获得优质服务的过程。  5  《云南省人民政府关于实施标准化发展战略 的意见》(云政发 〔2009 〕143号) 中明确指出要 加快推进服务标准化工作。  1.加快旅游服务与国际接轨的步伐；  2.开展餐饮业服务标准化示范活动；  3.促进现代服务业标准体系建设(包括现代物 流、电子政务、医疗服务、减灾救灾、社区管 理、环境管理等) 。 6  旅游服务标准化  推广实施旅游业国家标准、行业标准，规范 各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行 社、旅游车船和特种旅游项目的经营和服务行 为，不断提高旅游服务质量；根据我省旅游业特 色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在 执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上， 制定实施个性化的企业标准，增强服务提供能力 和市场竞争力。 7  社区服务标准化  围绕社区服务中的物业管理、家政、沐浴、 洗染、美容、美发、家电维修、养老、医疗、文 体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内 容，制定、实施社区服务标准，兼顾协调社区内 各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群 的需求，促进社区服务功能的发展，提高