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第二章 理解客户差异 客户观点 CRM的一条根本原则是所有客户都不尽相同的一条根本原则是所有客户都不尽相同 的一条根本原则是所有客户都不尽相同的一条根本原则是所有客户都不尽相同 客户区分的重要指标： RFM （近因（近因、频率以及金额、频率以及金额）） （（近因近因、、频率以及金额频率以及金额）） 重点关注大客户是一项有效的战略 案例介绍：西南航空的顶级客户 最佳客户与“二八法则” 长尾理论挑战80/2080 20法则法则 8080 2020法则法则 长尾理论的简单理由 阿里巴巴的逆向思维：反“二八法则” 芝麻与西瓜的辩证法 促销，还是促销 锦园香火锅是否黔驴技穷？ 纽约大都会歌剧院的季票 如果市场细分恰当，那么… … 成功的市场细分成功的市场细分：收礼还收脑白金：收礼还收脑白金 成功的市场细分成功的市场细分：：收礼还收脑白金收礼还收脑白金 一对一营销与代际差异 接近客户的战略方案 未细分集合营销 市场细分 客户营销 与客户打交道的战略 未细分未细分 客户客户 未细分未细分 市场市场 客户客户 市场市场 集合营销集合营销 营销营销 集合营销集合营销 细分细分 营销营销 细分细分 一对一一对一 整体性整体性 一对一一对一 整体性整体性 定制产品定制产品 标准化产品标准化产品 定制产品定制产品 标准化产品标准化产品 高成本高成本/客户客户 低成本低成本/客户客户 高成本高成本客户客户 低成本低成本客户客户 未细分集合营销 客户营销与高成本 市场细分 将一个异质市场分割成为几个更小的、更同质的子市场的过程。 悍马 宝马 甲壳虫 目标市场：B2C或B2B 确认客户差异 地理变量 人口统计变量 生活方式 心理学变量（如爱国主义，宗教） 行为方式 RFM 渠道渠道 目标利益目标利益 所需服务所需服务 忠诚度忠诚度 允许保证允许保证 渠道渠道 目标利益目标利益 所需服务所需服务 忠诚度忠诚度 允许保证允许保证 分析导出变量 （数据挖掘） OLAP （在线分析处理在线分析处理）） 在线分析处理在线分析处理）） 确认最佳客户确认最佳客户 确认最佳客户确认最佳客户 寻求优惠型消费者 储藏型消费者 忠诚型消费者 新客户 客户终生价值 我在波涛眼镜店的购物经历我在波涛眼镜店的购物经历 我在波涛眼镜店的购物经历我在波涛眼镜店的购物经历 风物长宜放眼