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服务人员行为规范 服务人员行为规范 服务人员行为规范 2003年4月18 日 员工技术培训部 引言 引言 顾客决定着企业的核心竞争力  建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司 的长远利益； 规范不能僵化执行。 课程内容 课程内容 第一章 服务人员行为规范 第二章 处理顾客诉怨技巧 第一章服务人员行为规范 第一章服务人员行为规范  基本原则  细则 基本原则－精神面貌 基本原则－精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生  仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅 上 基本原则－礼仪 基本原则－礼仪  出入房间，上下电梯，应让用户先行 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录 对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用 户造成轻浮、不可信的印象  与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管 切忌与用户争执 对用户有礼有节，不卑不亢 基本原则－礼仪 基本原则－礼仪 初次见面时应主动作自我介绍，递上名片  见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情  交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录 基本原则－工作作风 基本原则－工作作风 养成“PDCA”的工作模式： 确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供的令顾客满意的服务 确定服务工作方案（流程） 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低 效环节 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质 量持续的改善 基本原则－工作作风 基本原则－工作作风  守时，准时赴约 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密  尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象 廉洁自律  不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的 问题 对用户应言而有信，不随意承诺 基本原则－工作作风 基本原则－工作作风 养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要 归入文档 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务人 员的生存手段” 养成日清的习惯，当天的问题当天处理  日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位  日清办公现场，办公桌物品摆放有序  日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等 杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板 及时放回原处等 细则－机房行为规范