客户关系管理培训教程.pdf

客户关系管理 议程  CRM是什么？  CRM基础理论  操作型CRM业务流程  分析型CRM技术架构  CRM 隐私问题  实施CRM的几个重点关注 2 扑面而来的CRM 互动式营销 个性化关怀 80 % 20% 理论 客户再也不会离我而去了 市场推进器 商业智能 客户鉴别 交叉销售 流程管理 一对一营销 一对一营销 客户自助 网络营销 网络营销 3 CRM是什么？  思想  手段  工具  软件  系统  …… 4 CRM就在我们的身边 市场  目标客户不清晰，特别有目标客户针对性 的活动比较少  每个市场活动的效果难以评估 一对一营销 5 CRM就在我们的身边 销售  客户经理的更换，不能给客户统一的 界面  客户信息沟通不足，不能全面掌握客 户信息 客户信息集成 全面了解客户 6 CRM就在我们的身边 服务  统一的服务承诺不能使所有客户满意  服务工程师在事先对客户需求信息不了解 个性化服务 7 客户关系管理产生的背景  客户关系管理并非新鲜事物  商业模式的回归——知晓每一位客户的心 态和需求  竞争形式的转变，促使企业重视客户的价 值。 8 各行业的竞争形势都在恶化  以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争” 为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范 围内正在加速进行  银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加 了危机感  “赢家通吃、强者愈强、大者愈大”  中国加入WTO ， 对客户关系管理意味着什么  …… 9 客户成为最稀缺的资源  客户成为最稀缺的资源—— 产品和技术对 客户的影响在缩小  服务的价值  “一视同仁”