广州市公路客运站场服务规范.docVIP

- - 广州市公路客运站场服务规范 （试行） 第一章 总体服务规范标准 一、设施设备 （一）基础设施的配备。 按客运站场建设标准设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保养、以确保其持续满足服务的需要。 1．在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话。咨询台设有咨询热线电话，有专人值班，为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。 2.售票厅应配备数量足够的售票窗口。售票窗口要标识清晰，用玻璃窗与外界分隔，并留有供通话的麦克风或小窗口，所有售票窗口都实现联网售票。 3.在进入候车室的通道上设置行李安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全检查。候车室整洁有序，配备适量的候车座椅，以及适量的密闭垃圾筒。候车室内配备有效的空调设备、抽风系统，确保空气清新、温度适宜。 4.设置适量的检票口，有专人负责检票工作。检票口设置引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。 5.配备足量的卫生间。卫生间内设置足够的蹲位，并设置洗手台、抽风机等设备。卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。 6.在通风透气、客流少的地方设置专门的吸烟区，与非吸烟区隔开。吸烟区内配备座椅，放置烟灰缸，并做好引导标识和控烟宣传。 7.候车室内设置专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅客饮用，并确保饮用水干净卫生，达到饮用水标准。 8.根据需要设置行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。行包房内设置接货区、存货区、出货区，做到区域清晰，并配备货物运输工具（如拖车等）。 9.配备广播系统。广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。 10.设置信息公布栏。对各种重要信息进行公布，并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。 11.在各种服务场所（售票厅、候车室等）设置统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿，设置地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。 12.设置专门的车辆安检槽，配备各种安检设备、工具，有专业的安检人员对进站班车进行严格的车辆技术和尾气检查。设置洗车间，配备洗车设备，为进站班车提供清洗服务。 13.站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。 14.设置残疾人售票窗，铺设无障碍通道，提供残疾人服务设施，为伤残人士提供便利。 （二）引导标识的设置。 1.在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、完好，便于识别，使旅客识别各场所位置分布，为旅客提供所需各项服务的方向性指引。 2.在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。如各检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示该检票口某时刻所检车票的线路、时间、班次。 3.在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。 4.站场内外设有安全性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。标识要清楚明显。当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。 5.设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因（如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等）存在安全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。设备设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。 6.根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。 （三）特色服务设施（供参考借鉴）。 1.在站场内提供免费手推车供旅客使用，减轻旅客的行李负担。 2.在“服务咨询台”附近设置旅客自助服务区。服务区内放置触屏式自助查询电脑。旅客可通过系统查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。 3.在每个售票窗口安装监控设备（录音、录像）。实时监控整个售票服务过程，为旅客和售票人员提供服务、安全等方面的保障。 4.售票窗口实行“双屏”显示。除了售票员的操作显示屏外，还设有面对旅客的售票信息显示屏，旅客可在售票过程中实时了解所购车票的具体信息，增加售票服务的直观性和透明度。 5.设置VIP商务旅客候车室。室内配备联网电脑、多功能打印机、传真等设备，为商务旅客提供收发电子邮件，传真、复印、打印文件等特色服务。 6.设置专门的母婴候车室。室内摆放婴儿床、玩具等，供有需要的旅客使用。 7.在站场内的显眼区域设立旅客会合点，可让进出站旅客、迎送旅客的人士彼此之间方便会合。 二、环境卫生 （一）空气质量。 1.空