超市与大卖场礼仪服务标准.pptVIP

* 二、客诉的接待与处理 例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题； 3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。 4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。 5、按相关法律规定1：10赔偿顾客 6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。 第六章：工作内容 * B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒顾客存放时间和储存方法。 3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。 第六章：工作内容 * 例二：服务投诉： 1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。 2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。 3、按公司规定送500元服务投诉奖，表示歉意，感谢顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。 第六章：工作内容 * 例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破： 1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。 2、给顾客织补（未提出赔偿的）并送礼品表示歉意。 3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿（对提出要求赔偿的）。 4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。 例四：顾客在卖场内丢失物品 1、首先询问顾客丢失物品的地点和丢失物品的详细情况； 2、通过广播帮助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。 3、留下顾客的联系方式，如果找到，第一时间通知顾客； 第六章：工作内容 备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，要求赔偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并赔偿，金额大时上报公司保卫部门协助解决。 * 三、商品退换货的处理 （一）正常退货 例1：有小票退货 例2：无小票退货 （二）非正常退货 例1：食品类 例2：非食品类 例3：维修类 第六章：工作内容 * （一）正常退货： 例一：有票 1、双手接过顾客需调退的商品，小票。 2、检查商品、核对小票、条形码。 3、准确的称呼，询问顾客退货原因。 4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。 例二：小票已丢失需退货（不影响销售）： 1、接到顾客退货的商品，检查商品。 2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。 3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。 4、询问顾客退货的原因。 5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理 6、再次提醒顾客存留购物小票。 第六章：工作内容 * （二）非正常退货： 例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内） 1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。 2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。 备注： 1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货； 2、退货后直接报损 例二：非食品类： 顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜”要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品（产品已调包）要求退货，原因是用后过敏。 1、接过顾客的商品和小票。 2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。 3、询问顾客退货的原因。 4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。 5、向顾客讲明，如果与商场内出售的商品一样（可以陪同顾客到技术监督检测），我们可以做出赔偿。 6、及时上报上级主管。 第六章：工作内容 * 例三：维修类： A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货： 1、接过顾客商品、小票。 2、检查商品。 3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。 4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。 5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达到顾客满意。 第六章：工作内容 * B、商品无质量问题，长时间使用不当造成 1、接过顾客的商品。 2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。 3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。 4、告知顾客正确的使用方法。 5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达到顾客满意。 C、由于商品有质量问题，给顾客造成大的