建筑工程的客户关系管理方法.docVIP

word格式精心整理版 范文范例 学习指导 建筑工程的客户关系管理方法 一、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： 树立统一企业形象 创立行业品牌形象 提高服务质量 提高工作效率 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 降低管理成本 完善客户关系管理 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 Ⅰ、信息的收集 1．职责 （1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。 （2）各专业分公司、区域分公司经营部负责市场开拓过程中客户信息（包括投标客户、签约客户、跟踪客户、潜在客户、合作伙伴等）的收集，会同所辖工程项目部上报的客户信息统计表，汇总整理后，上报于集团公司市场营销部，原则上每月上报一次，不得例外。 （3）集团公司市场营销部负责收集汇总各专业分公司、区域分公司上报的客户信息统计表，由专人对其整理分类，建立客户档案（档案内容见第六条2则），整理后的客户信息上传于集团公司经营管理网络系统，方便集团公司领导、区域公司、分公司、各项目经理部使用公司内网查询。 集团公司市场营销部负责对客户档案的及时更新。 2．档案的建立 建立客户档案的目的是为了更有效的跟踪、评价、选择、考核客户，提高集团公司的服务质量，进一步分析、满足客户的需求，便于客户关系管理工作的高效执行。 档案内容应包括以下内容：客户单位名称、地址、联系方式、联系人姓名、职位、社会关系、客户需求、合作历史、客户评价、客户考核结果等，填写《客户档案表》。 客户满意度调查、客户分析报告、客户投诉的信息应在客户档案中做相应归档、更新。 3．信息分类 依据客户诚信、合作历史、客户社会价值、近期合作可能性等因素以及客户分析的结果将客户划分为A、B、C三类。 A类：有合作历史（诚信良好）、信用良好、有较高的社会价值或社会连带价值、近期有合作需求的客户为A类。 C类：陌生客户、有合作历史但有不良诚信记录、要求苛刻、过往有无理投诉、利润低程序复杂、信誉差、企业自身存在问题的客户为C类。 B类：其余客户均为B类客户。 4．信息上报 各分子公司、项目经理部按照《集团公司客户信息统计表》填写，每月25日将汇总后的客户信息发送至集团公司市场营销部邮箱。 Ⅱ、客户信息管理 1．管理原则