2019年内审技巧分享.ppt

聆听技巧：、开放式提问、少说多听、不怕沉默、排除干扰、鼓励、善意、耐心 验证思路：有没有、做没做、做的怎样、笔记 诀窍 选择合适的面谈对象 (被审核区域/部门的负责人/直接责任人/操作者) 询问适当的问题(5W1H) 验证对问题的回答 观察实际发生的事情 观察 注意观察物理证据： 产品 设备 仪器 条件 操作 标识 测量状态 存储位置、条件 时间管理 审核时间总是不够 要做好计划 不要让审核走偏 不要追查太深 不要关注细枝末节 确定抽样多少，坚持查 典型情况应对技巧： 类型 典型表现 应对技巧 没问题型 荐优藏拙 坚持全面审核，好坏兼听、兼看 抵触型 不欢迎批评，不合作 保持冷静，对查到的问题耐心说明 掩盖型 少说话、少回答问题、兜圈子 耐心、容忍、灵敏变换问法 三不知型 以情况不熟为由，不回答 请另派熟悉情况的人陪同或介绍 高谈阔论型 利用专业知识高谈阔论，减缓进度 及时插入实际问题，不辩论技术问题 办不到型 认为问题行不通、繁琐，不肯承认 说明标准要求 辩解型 对不合格项辩解，寻找开脱理由 可以重新核查，以事实为根据 主动暴露型 主动介绍存在问题，推卸责任 核实问题，不介入人际矛盾 求饶型 请求不开不合格项，承诺立即纠正 坚持原则，视纠正情况处理 故意拖延型 转移目标，拖延提供材料 保持审核目标，催促，打断不相干介绍 热情过度型 泡茶、递水果，淡化审核氛围 少应酬，客气但严肃 审核的抽样 随机抽样???? 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意 覆盖面 现场审核控制 控制审核计划和审核范围 控制审核进度 控制气氛 控制客观性 控制纪律 控制审核结果 不合格项控制 与受审核方沟通 审核组会议 现场审核记录 在提问、验证、观察中，审核员记下听到、看到的有用的真实信息，是提出报告的真实凭据，包括审核中的作业的名称、文件编号、产品部件编号、设备、设施编号、时间、地点、参数等 记录作用 作为编制不合格项报告的依据 作为备忘、核实的依据 作为查阅、追溯的参考 记录要求 清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯 准确、具体，记录文件名称、物资标识、批号、人员岗位、合同号 及时、当场记录，避免回忆 采用笔记式的，要填写到现场审核记录表上 成功审核的10个要点 a) 面谈时不仅仅拘泥于体系要求，要用其他话题引起对方兴趣； b) 要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方； c) 以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用； d) 提问时要求对方回答具体化； e) 不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令； f) 回避争论； g) 不能批评所得信息； h) 其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多评论，避免引起对方反 感； i) 不能在说明审核情况时议论当事人； j) 要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审核者双方利益，目的是 解决环境问题 3、不合格项报告 审核不合格项含义 不合格（不符合）：未满足要求。 要求可由不同相关方提出，主要有： 标准要求 文件规定 合同规定 社会要求 顾客投诉 其他：最高管理者要求，常识性要求 不合格项报告内容 受审核方名称、审核员、陪同人员、日期、 不合格现象的描述简洁准确（应指出不合格、缺陷的客观事实）、编号。 不合格现象的描述应严格引用客观证据，并可追溯。例如观察到的事实、地点、当事人、涉及到的文件号、生产批号、有关文件的内容、有关人员的陈述 不合格现象结论（违反标准、文件的条文），不合格项性质（按严重程度） 不合格现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件（体系标准、体系文件合同）的哪条规定。 受审核方确认， 纠正措施及完成时间， 采取纠正措施后的验证记录等。 典型的不符合报告表 不符合项报告 第 页共 页 被审核部门 审核日期 审核员 不符合事实（审核员填写）： 不符合 ISO9001 款 程序文件编号 不符合类型 一般 严重