交叉销售的实施策略研究-国际贸易专业论文.docxVIP

Key Key words：Cross—selling，CRM，Data mining Xue Qian(International Trade) 3 论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或者其他机构 已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献 均已在论文中作了明确的声明并表示了感谢。 作者签名：室乏赴日期： 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布 论文的全部和部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名：霍彖益导师签名：／速 引言随着经济全球化，多样化，企业之间的竞争日益激烈，客户比以往有了更多的选 引言 随着经济全球化，多样化，企业之间的竞争日益激烈，客户比以往有了更多的选 择，与此同时，客户的需求也越来越倾向于个性化，多样化。与此同时，商场上对客 户激烈的争夺使得企业想要开拓新的客户越来越困难，开发新客户的成本越来越高。 残酷的商业竞争迫使企业实现了从“以产品为中心”(product—oriented)商业模式 向“以客户为中心”(customer—oriented)商业模式转变。如何更好的满足客户的需 求，与客户建立密切的联系，减少关键客户的流失率成为企业成败的关键。然而，在 激烈的市场竞争的同时，很多机会可能就隐藏在企业身边。本文所研究的交叉销售就 是发现这些隐藏的机会的工具之一。 一、研究背景 传统的以产品为中心的营销方式在企业生存的外部条件发生变化的情况下已经 呈现出诸多缺陷，新的关系营销理论更强调人与人的关系，强调以顾客为中心，将传 统的单向、单赢的营销关系演变为交互的，多赢的营销关系战略。而交叉销售正是关 系营销的一个重要应用领域。 早在1965年，交叉销售一词在国外就已经被广泛使用。尤其是在1999年美国通 过《金融现代化法案》，允许银行、证券、保险行业可以互相渗透和混合经营之后， 交叉销售被如花旗银行等著名企业越来越多的应用到经营中，并且获得成功。其实交 叉销售除了在金融领域被广泛应用之外，在零售、网络、图书等各个行业都同样适用。 在以后的章节，笔者会探讨交叉销售在各种不同行业的适用性。 另外，信息技术的发展使得企业在收集客户以及产品信息方面更加的方便，对信 息数据库的储存分析也出现了许多新的理论和方法，这使得交叉销售的实施增加了可 行性。 目前在我国，许多企业对交叉销售的了解仅限于概念而已，并没有意识到交叉销 售给企业可能带来的巨大收益，或者对交叉销售如何实施存在疑虑，即使在金融行业， 虽然许多国外企业已经有成功先例，但在我国由于法律法规的限制以及企业数据不健 全等方面的原因，交叉销售也没有开展起来。目前我国对交叉销售的具体实施过程等 方面的研究不多，很多还停留在对交叉销售理论和优点的介绍上，因此尚有值得继续 研究的地方。 二、研究目的 基于以上的研究背景，本文的研究目的主要有以下几点： 基于以上的研究背景，本文的研究目的主要有以下几点： 第一，通过论述交叉销售的概念以及理论基础以及对企业的现实意义，使企 业认识到交叉销售对于企业开拓市场，将原有市场深化的重要意义。 第二，并不是所有企业都可以开展交叉销售，也不是对所有客户都适用于交叉销 售，本文希望通过对交叉销售实施过程的研究，提出怎样识别交叉销售的机会，怎样 选择合适的顾客和恰当的产品开展交叉销售。另外怎样开展交叉销售的管理以及对交 叉销售效果的评估也是企业开展交叉销售的时候需要的步骤，这也是本文的研究方向 之一。 三、研究内容和研究框架 本文的研究内容和框架大致安排如下：引言提出本文的研究背景和目的，介绍本 文的框架；在第一章提出交叉销售的理论基础，提出交叉销售的概念以及与其他销售 模式的区别，并从经济学和营销学的角度分析交叉销售的理论基础；第二章阐述交叉 销售对企业的现实意义，分析交叉销售的重要性；第三章阐述有利于开展交叉销售的 技术支持；第四章研究交叉销售的实旌过程，包括交叉销售机会识别、交叉销售实施 中的管理和以及交叉销售实施效果的评估；第五章通过具体案例说明交叉销售的实旌 过程；第六章比较国内外实施交叉销售的环境，提出促进交叉销售实施的政策建议； 第七章对全文做一个总结并提出后续发展方向。 2 第一章交叉销售的理论基础第一节交叉销售的概念 第一章交叉销售的理论基础 第一节交叉销售的概念 一、交叉销售的概念 1．交叉销售的定义 交叉销售一词由来已久，从一些相关文献中可以查到，至少在1965年，交叉销 售一词