HP台式电脑售后服务承诺.doc

HP台式电脑售后服务承诺 服务宗旨：系统的技术支持与维护服务是系统集成的一个重要方面，它包括对用户使用产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了工程售前、建设和售后所有的方方面面。“让用户无忧”，客户将需求告诉我们，一切都由我们相应的专业人员负责处理。通过“无忧系统”的实施，帮助客户发展的同时，也带动我们自身的发展。我们有一套完善客户服务体系，利用我们稳定的技术队伍、强大的资源整合能力为客户提供及时、优质、高效的服务，同时对整个服务的流程实行跟踪、监督执行，力求实现客户的最大满意我们不仅仅提供系统、设备故障排除服务，同时根据用户系统的生命周期，从计划、设计到实施和日常运作，都提供全套服务，帮助用户掌握和利用最新的IT技术，提高系统的整体回报率。 服务模式 电话支持：为更好为公司用户提供更加完善的服务　管理系统的建设，我们建立了专线电话技术支持服务，可为用户提供全年365天，每天24小时的，客服热线0571 EMAIL：公司设有专门的技术服务邮箱，用户可以随时发送服务请求给我们，公司配备有专门的技术服务人员定期查询邮箱，为用户提供及时的服务和支持EMAIL：chuangye@ 现场服务：我们有一批训练有素的技术人员通过维护服务网络为用户提供现场服务。在以上的两种远程服务方式不能解决用户的问题时，由技术人员及时到达现场进行服务。 技术巡检：定期技术巡检服务（1年三次），检查系统的工作情况，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。 故障处理流程：根据系统运行维护管理规定，创业软件技术服务人员对在系统运行进行常规运维检测信息维护（包括：例行执行工作、定期执行工作、跟踪执行工作）中出现的故障进行分析和故障定位。对于创业软件技术服务人员能够自行处理解决的故障，自行处理故障，并将故障报告单上报创业软件公司技术服务部。对于对于硬件设备及其他配套设施故障，向相应设备制造商提交故障报告单，同时上报创业软件公司技术服务部。相应设备制商应答或提出故障处理方案。对于其他配套设施故障，向相关创业软件相关服务网点提交故障报告单，同时上报创业软件总部。 客户服务流程：客户通过热线电话、邮件提出服务请求；客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写系统问题单；客户服务工程师初步分析判断故障原因；如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案；如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知相应的现场服务工程师故障情况；现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题；填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认；系统维修单存入系统档案库，存档备案；为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理。以上是基本的服务流程，在实际处理時会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。 保修期限：本公司我们提供：365天，电话全天候响应（7*24）； 并提供7*24小时的电话技术支持和5*12小时的免费现场技术服务。三年保修；3年上门服务；对故障在30分钟内响应（现场），4小时以内解决问题；不能修复的，提供备品、备件或备机等措施，以保证用户单位的正常使用。 HP公司金牌服务同时提供：整机5×8小时现场响应；三年保修；3年上门服务；PC新产品全国43个城市次日修复；5年维修配件保障，只收取成本费。 售后服务响应时间：电话及邮件服务：接到用户通报故障的电话或邮件后的30分钟之内答复(现场)。同时我公司提供7＊24小时全天候服务。我公司客户服务中心电话：0571 现场服务：对电话或传真无法排除的故障，我方30分钟之以内到现场， 4小时内解决问题。 备件服务：对于现场无法排除的故障，由我公司在24小时内提供相应的备品、备件或备机等措施，以保证用户单位的正常使用，从而保证系统的正常运行。 售后服务热线：HP金牌：8008103888 杭州创业：057188925278（1-5白天）05711-5夜天，双休全天）