公共档案馆用户感知服务质量评价实证研究.PDFVIP

第６１卷 第２０期　２０１７年１０月 公共档案馆用户感知服务质量评价实证研究 ■ 鞠晓伟　邓君　孟欣欣 吉林大学管理学院　长春 １３００２２ 摘要：［目的／意义］基于用户感知角度对公共档案馆服务质量评价进行实证研究，为切实有效提升公共档 案馆服务质量提供有力支撑。［方法／过程］通过问卷调查法和探索性因子分析法构建公共档案馆用户感知服 务质量评价指标体系，运用因子分析法确定各项评价指标权重，并选取２个具有代表性的公共档案馆进行实证 研究。［结果／结论］所构建的评价指标体系具有科学性与合理性，在档案馆用户感知服务质量评价实践中具有 易操作性。对比分析公共档案馆服务过程中的优势与不足，为改进公共档案馆服务质量提供参考。 关键词：公共档案馆　用户感知　服务质量 分类号：Ｇ２７３ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１７．２０．００６ １　引言 重，并以吉林大学档案馆为实证研究对象，提出优化档 案馆服务质量的具体对策［２］。盛梅利用德尔菲法构建 　　自２０世纪８０年代以来，实证研究被广泛应用于 包含３项一级指标、９项二级指标、２２项三级指标的综 ［１］ 社会科学研究中 。但在档案学领域缺乏实证研究， 合档案馆公共服务能力评价指标体系后，选取３１个省 更多的是档案馆服务质量的理论研究、档案馆服务质 级档案馆进行实证分析，进一步检验指标体系的科学 量评价指标体系和评价方法，理论意义上的可行性与 ［３］ 性 。赵洋月也根据自己构建的国家档案馆公共服务 现实的可操作性存在较大差距。因此，为有效提高档 评价指标体系对浙江省内２３个国家档案馆进行了实 案馆服务质量，在理论探讨基础上，还应重视实证研 ［４］ 证计量研究 。王巧玲等以北京地区为例，通过问卷 究，从档案用户需求出发构建评价模型，进而对评价体 调查法从“知晓情况”“参与行为”“印象评价”与“期 系进行实证研究，以保证服务质量理论研究能更真实 待意向”４个维度对国家综合档案馆的公众形象进行 地反映用户需求，更好地指导档案馆服务实践。 了实证研究，发现被调查人对档案馆的知晓情况和参 ２　研究综述 与行为总体水平都比较低，整体氛围的印象偏消极［５］。 ［６］ ［７］ 　　笔者阅读国内外相关文献发现，国外学者主要从 张垒 、施瑞婷 分别对新浪微博平台的档案馆官方 用户角度对档案馆服务方式、服务评价、服务模式等展 账号、国家综合档案馆官方新浪微博和官方微信公众 开研究，鲜少对档案馆服务质量评价进行实证分析。 号进行实证研究，为当前档案馆存在的问题提出建议， 　　国内档案服务主要围绕数字档案馆以及档案网络 也为未来档案馆与新型传播媒介平台的结合提供参 信息服务展开，针对公共档案馆服务的研究较少，尚未 考。 形成系统性的研究成果。服务能力是公共档案馆服务