电话客服技巧与电话礼仪培训.docVIP

电话客服技巧与电话礼仪培训 时间:2009-12-30 21:51来源:礼仪培训网 作者:谭小芳 点击: 253次 电话客服技巧与电话礼仪培训 培训讲师： 谭小芳 培训天数：2天 培训形式：互动 培训地点：客户自定 培训须知：提前2周预定 课程收益：电话客服技巧和礼仪水平提高 第一天： 电话客服技巧与电话礼仪培训 ?培训天数：2天 ?培训形式：互动 培训地点：客户自定 ?培训须知：提前2周预定 ?课程收益：电话客服技巧和礼仪水平提高 ?第一天： HYPERLINK /dianhua-liyi/ 电话礼仪培训 ?课程大纲： ?本课程讲些什么？ ?商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 ?本课程系统介绍了 HYPERLINK /dianhua-liyi/ 电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。 ?谁需要学习本课程？ ?★销售人员 ★客户服务人员★各级秘书和行政助理 ? ★工作中需要使用电话者? 我能通过本课程学到什么？ ?1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧 ?2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 ?3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展 ?4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式 ?5.通过电话应对提升个人及企业形象 ?6.掌握电话行销的重点 ?7.熟悉移动电话的使用礼节 ?一、打电话礼仪 ?重要的第一声 ?饱满的情绪，喜悦的心情 ?电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 ?力求简洁，抓住要点 ?考虑到交谈对方的立场 ?使对方感到有被尊重、重视的感觉 ?打电话谁先挂 ?二、接电话礼仪 ?接电话服务礼仪 ?迅速准确的接听 ?认真清楚的记录 ?有效电话沟通 ?学会配合别人谈话 ?对方要找的人不在时 ?接听私人电话时 ?三、增加好印象的电话礼节 ?1.打电话的注意事项 ?2.打电话的一般礼节 ?四、电话抱怨处理 ?1．电话抱怨的应对技巧 ?2．电话抱怨处理的注意事项 ?五、电话方位指引及手机使用礼节 ?1．电话方位指引要点 ?2．手机使用礼节 ?第二天：电话客服技巧培训 ?培训受众 ?电话客服人员 ?课程收益 ?1. 帮助电话客服人员进行短期职业规划； ?2. 学习电话沟通的专业知识与技能； ?3. 学习沟通技巧； ?4. 提升电话客服质量。 ?课程大纲 ? 1 课程概述 介绍培训的内容与方法 ? 了解学员对课程的期望 ? 激发学员的参与愿望 ? 2 职业成功与客户服务 选择这份工作的目的 ? 分析这份工作令你满意和不满意的方面 ? 讨论：影响职业成功的因素有哪些？ ? 职业成功的衡量准则 ? 客户服务工作对职业成功的意味 ? 客户服务的概念和在商业竞争中的重要位置 ? 案例分析 — 客户服务的本质：对事还是对人？ ? …… ? …… ? 3 电话服务的专业方法和礼仪 案例分析：这位接电话的员工做得怎样？ ? 公司用电话作为工作工具的目的(责任编辑：谭小芳) 电话客服技巧与电话礼仪培训(2) 时间:2009-12-30 21:51来源:礼仪培训网 作者:谭小芳 点击: 253次 用电话来做客户服务的障碍和优势 怎样利用电话服务达到公司的目的 电话服务的基本步骤 在电话上获得与给予事实 接电话的准则与步骤 在电话上建立顾 ? 用电话来做客户服务的障碍和优势 ? 怎样利用电话服务达到公司的目的 ? 电话服务的基本步骤 ? 在电话上获得与给予事实 — 接电话的准则与步骤 ? 在电话上建立顾客对自己的好感 — 接电话的礼仪 ? 困难问题的处理库 ? …… ? …… ? 4 内部沟通与协调的技巧 案例讨论：怎样处理这个棘手的问题？ ? 内部沟通与协调在解决客户问题时的重要性 ? 有效沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的 ? 经常需要沟通和协调的部门及其特点分析 ? 在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法 ? 影响对方接受的主要渠道和电话沟通的特点 ? …… ? …… ? 5 回顾与总结 ? 总结所学知识 ? 问题与解答（谭小芳老师互动环节）