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護理人員形象塑造與禮儀訓練 新進人員職前訓練 大綱 護理人員的形象 護理人員專業素養 護理人員應具之特質 護理人員服務心態與儀態 護理人員如何形象塑造 護理人員的禮儀訓練 護理人員的形象 良好的護理職業形象，是護理人員與病患的溝通基礎，關係著患者對護理人員的信任感與依從性。 身為醫院的一員，言行舉止，時刻皆代表醫院形象。 護理人員的形象 克里米亞戰爭中，南丁格爾成功塑造護理人員形象，贏得白衣天使美譽。護理人員角色與功能得以拓展。 在人民心目中，護理人員 = 犧牲、奉獻、愛心、耐心之綜合體。 護理人員的形象衝擊 2002年11月，台灣社會裏發生北城 婦幼醫院護士打錯針，造成七名新 生兒急救，一名不治事件。 2002年12月，屏東崇愛醫院誤將口 服降血糖藥當成Anti-histamine交 給病患。 各報皆以斗大標題報導，護理人員心好痛。 護理人員形象，成了什麼模樣？ 護理人員的專業素質 護理專業素養是建立良好護病關係的橋樑。 以病患為中心的護理，不只是口號。嚴謹正確的標準作業程序、營造病患就醫的安全環境；這是護理界為大家塑造專業形象的利器 良好的服務態度加上專業技能及精湛的護理技術缺一不可。 護理人員的專業素質 護理服務的對象是病患，護理人員一定要有職業道德，本著良知做事，提供病患有效的護理。 病患的問題常透過護理人員傳達給醫師，有效的溝通技巧一定要具備。 護理人員應具備之特質 誠實 愉快 儀表親切 注意力集中 護理人員應具備的形象 護理人員在工作中表情自然，儀表端莊，落落大方，配合熟練的技能，可以增加病患的安全感與信任感。 和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神、會讓病患有信心。 護理人員應具備的形象 善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣和。 若面帶怒氣，對病患的要求不理不睬，會引起病患誤解，嚴重破壞護理人員形象。 遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中時時保持最佳狀態。 護理人員的言行舉止、儀態表情，都直接影響護理訊息的接收和傳遞。 護理訊息的接收和傳遞；有賴語言、表情，人類訊息傳達 ： 語言占7%，聲音占23%，肢體動作占 70%(面部表情50%) 護理人員服務的心態 ◎微笑 ◎保持目光接觸 ◎全神貫注(眼、耳、心、口、手) ◎手勢 ◎舉止從容、儀容優雅 ◎善用關懷鼓勵言詞 護理人員服務禮儀 服裝儀容 目光 手勢 護理人員服務禮儀 *良好的應對用語 *委事道『請』 *失禮道『歉』 護理人員服務禮儀 絕對不能說的話： ※不可能發生這樣的事….質疑對方 ※這不是我們的責任….推給別人 ※這是醫院的規定….推給醫院 ※這不是我做的….推給別人 ※這不是我能解決的….推給未知 護理人員與同事相處之禮儀 注意基本禮貌，常說請、謝謝、對不起。 保持開闊胸襟，以寬容態度對待同事。 懂得傾聽，關心同事，多讚美，少批評。 不談他人隱私，不道他人長短。 意見不合時，把握對事不對人的原則。 不高聲談笑，嘻謔嘲諷。 幫助新人，新進同事主動予以援助指導。 與主管相處之禮儀 尊重主管工作理念，多傾聽、觀察與學習。 與主管意見相左時，勿在他人面前強烈表示自己意見。 主管有指示時，無論可行與否，絕不可毫無反應，或找藉口推託。 若覺得指派之任務已超過個人體力與能力，應委婉與主管溝通。 護理人員電話禮儀 接聽電話.. 鈴聲響起時，儘量於三聲內拿起話筒，勿使對方久候。 聽到對方聲音時，應先報上自己姓名或機關名稱。並禮貌性問好或問安。 聲音力求清晰溫和，切忌匆忙不耐煩。 聽電話時，勿沉默，應對談話內容做適度回應。 　 電話禮儀 接獲抱怨電話時： ☆以體諒的心，耐心傾聽對方說明原委。 ☆將對方陳述的要點逐條記錄，逐一解 釋或處理。 ☆若非個人權責可處理之事，應轉接相 關部門或請對方留下電話，請相關單 位處理。 結語 優質的服務，是來自內心熱忱，表現於態度，搭配得體的裝扮，而展現的完美結合。 嘴甜、腰軟、手腳快。 優秀的醫院代言人，您是最佳人選。 * *