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呼叫中心数据分析与挖掘管理培训 呼叫中心数据分析与挖掘管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 课程背景： 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR 行为举动等都蕴藏 在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化，但是很多呼叫中 心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精髓应用到日常的管理工作中。 一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、 找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障 碍。 而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系， 以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数 据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数字化营运，从而以 “数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效。 课程大纲： 第一单元，我们的业务从何而来？ 1、数据分析知识： 帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性 2 、小组课题案例分析和演示 话务量组成案例 – 数据排列和百分比分析 顾客投诉组成案例 – 帕累托分析和百分比趋势变化 话务员质检成绩案例 – 相关性分析和数据排列 新业务开通量案例 – 帕累托分析和百分比分析 第二单元，谁在影响我们的稳定运营？ 1、数据分析知识： 描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制 2 、小组课题案例分析和演示 促销对话务量的影响案例 – 统计控制 平均通话时长案例 – 描述总体和离散分析 新员工成长案例 – 趋势分析和离散分析 新客户的行为习惯案例 – 描述总体与统计控制 第三单元，如何才能把握未来？ 1、数据分析知识： 简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划 2 、小组课题案例分析和演示 “周末”对顾客行为的影响案例 – 多重回归和周期性分析 服务水平选择案例 – 线性规划 服务效率实时监控案例 – 周期性分析和滚动预测 话务分流案例 – 线性和非线性规划 第四单元，运营管理与质量改善中的数据分析 1、数据挖掘的价值举例 2 、数据分析前提 3、数据分析结果 4 、数据挖掘的基本模型和整体流程 第五单元，数据分析方法选择 1、常用的分析方法 2 、数据排列和百分比分析 3、均值离差分析 4 、趋势和波动分析 5、相关性分析 6、常见的分析题目 静态数据分解，例如投诉量 多组同质数据分析，例如质量成绩 时间序列，例如话务量 抽样分析，例如顾客满意度 对比分析，例如顾客习惯 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么， 放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？ 以一个呼入电话完整的方式为例： 一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可 以是一段语音提示，也