客户关系管理 CRM定义：理念丶模式和方法.pdf

客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 第四讲 CRM定义：理念、模式和方法 第四讲 CRM定义：理念、模式和方法 王广宇：《客户关系管理》 Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各 行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之 间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须 从“以产品为中心” ，转向“以客户为中心”——谁能把 握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸引新 客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。 王广宇：《客户关系管理》 Agenda 四、CRM定义：理念、模式和方法 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1、客户关系管理的定义（Definition ） 4.1、客户关系管理的定义（Definition ） 4.2、客户关系管理的基础架构（Framework ） 4.2、客户关系管理的基础架构（Framework ） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System ） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System ） 4.4、客户关系管理价值研究（Value chain ） 4.4、客户关系管理价值研究（Value chain ） 4.5、案例研究：联邦快递（FedEx ） 4.5、案例研究：联邦快递（FedEx ） 王广宇：《客户关系管理》 四、CRM定义：理念、模式和方法 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1客户关系管理的定义（Definition ） 4.1客户关系管理的定义（Definition ） 王广宇：《客户关系管理》 客户关系管理产生的背景 客户关系管理（CRM），被描述为利用现代技术手段，使客户、竞 争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目 标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不 断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热 的市场之一。 CRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和 信息技术变革等背景所共同促成的。 王广宇：《客户关系管理》 客户关系管理：随应用而生 客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领 先地位的企业，正在采用CRM解决方案，创建面向客户的、先进 的新商业模式。从目前初步的应用来看，CRM能为企业带来的主 要竞争优势在于： 提高客户忠诚度（维持既有客户的良好关系，避免发生宝贵的 客户资料随销售人员离职而流失，提高客户重复购买行为等） 开发新客户（开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满 意度，进而发挥最大的促销能力，增加营业额） 精简成本（通过技术与商业流程的整合，精简了业务流程，节 省成本） 客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量，更被视为企 业实现商务e化、客户服务和销售自动化的最佳途径。 王广宇：《客户关系管理》 定义方法 目前已有的关于“客户关系管理”的定义，究其本身而言，如果 是就特定问题或在特定环境下对CRM予以界定，都有它特定的价 值。但就客户关系管理进行整体、系统、完备和深入认识的要 求来讲，它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。 我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比 较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种 认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方 法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的 应用价值。 王广宇：《客户关系管理》 CRM的定义 客户关系管理（CRM ）的定义 管理理念管理理念 客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为 层面层面 求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所制定的包括判断、选