沟通教案(督导训)11.pptVIP

名言： 基本沟通技巧 沟通步骤： 第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 第二步 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度； 第三步 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；? 沟通步骤： 第四步 　收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 第五步 　如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。 注意： 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。 　有效沟通的障碍 不公正的比较 近者亲、远者疏 先入为主的印象 情绪化效应 光环效应 沟通的要素 A　声音（语调、语音、语速、口头语等）　 B　视觉（目光交流、仪表仪态、形体语言、面部表情） C　语言（说话的内容） 问题： 我们沟通所获得的信息主要来自于语言？ 沟通 关键行动： 1　对说话者所要说的话表现出兴趣 2　提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针　对主题 3　告诉说话者你的理解 关键行动1　 　　对说话者所要说的话表现出兴趣 原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。 关键行动2： 　　　提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 关键行动2： 　　1　使用开放式问题以寻求更多信息 ： 在下列情况中，可以使用开放式问题： A 说话者沉默寡言或说话较勉强； B 你希望推动谈话； C 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； D 你想建立信任和融洽的关系； E 你需要弄清不能确定或理解的观点。 例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？” 关键行动2： 　　　　2　慎用封闭式问题： 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： A 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； B 你对事实心中有数，但还想进一步确定； C 你的时间有限； D 说话者在闲扯； E 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。 　例如：“您今天是否要做头发护理？” 关键行动3： 　　　　告诉说话者你的理解 原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 关键行动3 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法3：对说话者的情绪表示理解 有效的发讯技巧——表达 为了避免障碍的发生，必须注意以下几点： 1　用简单的语言，避免使用专业术语。 2　保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。 3　不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 4　适当的音量。 5　不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 6　当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 7　在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 　8　建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。 有效表达的行动指南　2 6　语言与形体语言表达一致。 7　在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。 8　改述或重复。 9　建立互信的气氛。 * * 沟 通 单元目标 ? 目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧 目标2：学会与不同的对象——上司、 同事、下属的沟通的方法 目标3：掌握一些适合督导使用的激励策略和方法 1基本沟通技巧 2与员工建立相互依赖的关系 3与你的上级进行积极沟通 4与客户沟通时请记住——你代表公司 ? 单元内容 　　自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 　　　　　　　　　　　　　--苏格拉底 定义： 　　沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% 聆听技巧——如何成为一个好“听众” 方法1：以说话者为中心 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系 方法4：在说