北京移动不满意客户管理跟服务价值提升研究探究资料.pptVIP

成果三：服务活动后评估及知识沉淀 3、客户偏好特征积累 通过历史服务活动数据积累，提炼出6大类共38种客户活动偏好，为后续服务活动开展的目标客户选取与活动内容设计提供重要参考 客户偏好特征属性 业务偏好特征 营销渠道偏好 参与方式偏好 促销形式偏好 营销时机偏好 礼品喜好特征 提醒类服务产品喜好度 预存回馈类产品喜好度 特约商户喜好度 VIP俱乐部喜好度 积分促销喜好度 移动商城使用偏好 短信渠道营销偏好度 彩信渠道营销偏好度 外呼渠道营销偏好度 交叉营销偏好度 互联网渠道偏好度 营业厅渠道偏好度 …… 一次性办理类 持续使用类 互动答题类 SNS推荐类 普奖促销喜好度 抽奖促销喜好度 排名促销喜好度 先到先得喜好度 评选促销喜好度 日常营销喜好度 热点营销喜好度 节日营销喜好度 消费卡类 影音娱乐类 亲子类 体育类 购物类 资讯服务类 餐饮类 礼品类 积分类 话费类 业务流量类 知识讲座类 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 管理效能全面提升 丰富的信息来源 1 准确的客户定位 高效的管理机制 3 差异化关怀策略 4 价值经验分享 5 不满意客户是了解当前业务短板的最佳信息来源，从多个维度为服务、业务改进提供丰富的数据分析依据 通过多渠道锁定明确不满意客户和模型识别潜在不满意客户，构建不满意客户池，完善的不满意客户数据分析，实现目标客户的高效准确定位 基于不满意客户管理