不满意客户管理跟服务价值提升研究探究(北京)资料.pptVIP

不满意客户管理及服务价值提升研究 上报公司：北京公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 为什么进行不满意客户管理？ 凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人； 平均来说，一个企业无法听到它的96%的不满意客户的声音； 每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题； 平均来说，一个有问题的人会告诉9~10个人，有13%的客户将会告诉20个以上的人； 数据摘自：Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: Business One Irwin,(1985),p.6 安抚客户不满情绪 避免客户大量流失 发掘客户服务短板 持续提升服务水平 提升企业服务形象 建立优质服务口碑 平均来说，一个不满意客户会将他的不满意经历告诉9－10个人，造成负面情绪的快速扩散，影响其他客户满意度 有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功倍效果 在不满意管理工作中，各管理环节存在脱节甚至缺失问题，管理质量难以把控，管理效率亟需提升 当前北京移动不满意客户管理存在如下困惑 如何从北京公司两千万客户中，准确找到不满意目标客户，多种来源不满意客户来