护理工作 中的人际沟通.pptVIP

第七章 护理工作中的人际沟通 第一节 人际沟通概述 第二节 沟通的基本要素及层次 第三节 人际沟通的基本方式及障碍 第四节 护患沟通 1. 掌握沟通的概念 2. 熟悉沟通基本要素和沟通的层次 3. 掌握语言性沟通和非语言性沟通 4. 熟悉促进有效沟通交流的技巧 5. 掌握护患沟通 6. 掌握倾听的技巧 7. 能应用所学知识解决问题 沟 通 沟通的概念 沟通是指组织与组织、组织与公众、公众与公众之间进行思想感情和信息的交流，以取得相互了解、信任，形成良好的公众环境和人际关系的过程。 沟通的意义 1．信息沟通的功能 2．心理保健功能 3．自我认识功能 4．建立及协调功能 5．改变人的知识结构、态度及能力 沟通交流的层次 ——使用语言或文字或符号的沟通 护士八声： 入院迎接声； 治疗解释声； 失败道歉声； 合作有谢声； 相遇有询问； 接听（电话）有问候； 疑惑有解答； 出院有送声！ “你说的很有道理！” 说坏消息，要补充好消息 “看起來有8成是初期恶性肿瘤！” 二分法问题与寻找核心/反问 “这药有沒有副作用？” 决定 考虑强调的主体内容 标识/宣传/…… 亲密距离：0.5米（一般在15厘米左右） 个人距离: 0.5米左右 社会距离: 1.2～3.7米 公众距离：＞3.7米 握手 握住我的手，和我一起做深呼吸 新生儿触摸 孤独和焦虑病人 视力、听力障碍者 危重病人…… 沟通的信念 一：人不等于他的行为。（某人的行为好不好，决定于行为当时 的心态。沟通时要把人与心情分开） 二：没有不好的人，只有不好的心态。 三：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由。 四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两方面。 五：倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 六：沟通分两种： （1）表达爱/关怀/分享快乐/情感等，是善意反应; （2）对方需要帮助,故最重要是倾听对方讲话目的. 沟通的基本要求 主动 重要的不是你讲对话； 而是讲别人听得到、 听得进的话！ 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听的合理 (1)先说对方有利的， (2)再指出彼此互惠的， (3)最后提出一些要求。 1. 倾听是建立良好关系的基础， 2. 倾听是真正了解对方(病情)的途径， 3. 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂， 4. 倾听就是治疗。 技巧 1.专心听—五到：眼到、手到、脑到、心到、身体语言到 ！ 2.听清楚、听完整：三听—听关键词、听话外音、听暗示！ 3.不要打断对方—五不要：不要随便插话、不要立即插话、 不要急于反驳、不要急于否定、 不要急于更正。 4.语言反馈 —恰当表示：听到：发出“嗯”或“是” 惊讶：真的？ 理解：我理解你的心情了 明白：我已经明白你的意思 接受：我完全赞同你的看法 鼓励：说得对，接着说，这很重要 ??? 强化：刚才的事，请再说具体点 5.认真记录 建立合作和信任与沟通法则 1．最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2．最重要的七个字是：你干了一件好事 3．最重要的六个字是：你的看法如何 4．最重要的五个字是：咱们一起干 5．最重要的四个字是：不妨试试 6．最重要的三个字是：谢谢您 7．最重要的二个字是：咱们 8．最重要的一个字是：您 促进有效沟通的技巧 一、信息发送的最佳方法 二、促进人际沟通纵深发展的技巧 1、沉默 2、自我暴露 3、触摸 4、接纳及容忍不同价值观念 5、幽默 三、保证信息准确无误的技巧 1、核实 2、小结 3、倾听 主动与人打招呼 适度指出别人身上的变化（赞美具体化） 看到，听到他人谈论其得意的事时要赞美 给对方没有期待的评价 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 与自己对比 逐渐增强的评价 信任刺激 从否定到肯定的评价 争论中的原则技巧 强调立场一致，比强调差异更好； 强调有利于双方的条件；