复地集团客户接触点品牌诊断报告.ppt

* * * （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 各楼盘业主对工程质量评价有一定差异 进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。 复地品牌管理体系现状（员工调查） 28.5 24.6 17.1 12.4 19.2 25.4 9.8 9.0 40.7 51.6 48.0 59.5 49.2 50.0 47.5 59.0 25.2 17.2 30.9 24.0 27.5 18.9 36.1 27.9 0.8 1.6 4.1 1.7 1.7 0.8 5.7 2.4 3.3 0.8 3.3 2.5 3.3 4.9 1.6 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 组织结构 品牌预算管理 识别管理 广告发布管理 公共关系管理 施工现场品牌管理 售楼处/样板房品牌管理 交房现场品牌管理 很不完善 不太完善 一般 比较完善 非常完善 复地在施工现场品牌管理方面需要加强 比较而言，员工认为公司在施工现场的品牌管理急需加强。 复地员工的客户服务意识有待提高 调研发现，员工认为目前复地员工在和客户的接触过程中服务意识相对比较淡薄。 复地员工在和客户接触中，以下各方面做得如何？（员工调查） 5.8 5.0 9.0 5.0 32.2 25.0 21.3 19.8 34.7 40.8 45.1 42.1 24.8 27.5 18.9 26.4 6.6 5.7 1.7 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 信守承诺 妥善解决客户提出的问题 员工是否对复地品牌充满激情 重视业主意见和想法 急需提高 有待提高 一般 比较好 非常好 因素 得分 因素 得分 服务总体满意度 3.95 产品创新 3.60 人性化服务 3.96 户型设计 3.94 服务承诺兑现程度 3.79 周边配套设施 3.47 服务品种的丰富性 3.68 技术水准 3.65 服务的便利性 3.70 小区景观 4.11 服务人员素质 3.96 材料和施工质量 3.50 服务收费 3.69 产品个性化 3.66 投诉处理的效率 3.70 广告承诺的兑现 3.55 社区活动 3.54 发展商的信誉 3.84 价格 3.68 开发商的品牌形象 3.93 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 客户认可复地的服务与景观 可以看到，客户对复地的小区景观和服务评价比较高，而对复地的产品周边配套、社区活动组织以及广告承诺兑现评价较低。此外，客户对复地的品牌形象也比较认可；复地产品创新性也不够，这和复地对研发的投入不够有关。 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 工程质量在复地产品价值链中尚待进一步提高 调研显示，复地在价值链各端口都有一定提升空间。 相对而言，客户认为复地在规划设计方面做得最好，其次为物业管理。 各环节满意度分析？（客户调查） 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 得分 3.79 3.87 3.50 3.66 3.60 3.69 物业管理 规划设计 工程质量 投诉处理 小区配套措 施 售楼符合交 楼标准 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 各楼盘业主对工程质量评价有一定差异 进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。 复地目前在客户接触点对品牌识别缺乏有效监督 调查显示，多数员工（58.9%）不知道公司目前是否对售楼处现场的识别进行监督。有14.7%的员工表示没有。而区域员工相对集团总部更甚。 访谈发现，复地项目售楼处的识别并未通过总公司的品牌相关部门进行专门制定和协商。即使销售公司有很好的品牌意识，也难免缺乏专业性和一致性。 目前公司对售楼处现场的识别有专门的部门（人员）监督吗？ （员工调查） 有 26.4% 没有 14.7% 我不知道 58.9% 复地有必要建立以客户为导向的服务文化 调查显示，只有20.9%的员工认为公司目前具有以客户为导向的文化。而且区域公司对此态度更消极。 只有建立了以客户为导向的服务文化，才有可能不断完善客户接触点的制度。 公司是否具有以客户为导向的服务文化？（员工调查） 45.7 27.1 6.2 20.2 0.8 100.0 20.9 0.8 66.7 93.8 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 高度具有 具有 一般 缺乏 完全缺乏 百分比 累计百分比 一、复地品牌诊断背景 二、复地品牌战略实施现状 三、复地品牌管理现状 四、客户接触点现状