第六章电子商务及消费者.pdfVIP

电子商务与消费者 （Electronic CommerceAnd Consumers） 第一节 电子商务中的消费者 第一节 电子商务中的消费者 电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代 ，它要求 企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。 如何了解、分析电子商务时代消费者的心理需求和购 买行为 ，是提高客户满意度、忠诚度的前提 ，对消费 者行为的研究要比以往任何一个时期更深入、细致 ， 才可能开展有效的电子商务活动。 第一节 电子商务中的消费者 第一节 电子商务中的消费者 （一 ）总体网民规模 （一 ）总体网民规模 2010年 ，我国网民规模继续稳步增长 ，网民总数达到 4.57亿 ，互联网普及率攀升至34.3% ，较2009年底提 高5.4个百分点。全年新增网民7330万 ，年增幅19.1%。 截至2010年底 ，我国网民规模已占全球网民总数4的 23.2% ，亚洲网民总数的55.4%。 一、传统的交易流程 一、传统的交易流程 (一) 交易前的准备 (二) 谈判 (三) 合同的签订与执行 (四) 支付与清算 二、网络交易流程 二、网络交易流程 网络交易不仅与各种形式的网络有关 ，而且与商品和服 务有关。 在网络平台基础上直接进行在线交易(Trade On line) ， 利用数字化技术将企业、海关、运输、金融、商检和税 务等有关部门有机连接起来 ，实现从浏览、洽谈、签约、 交货到付款等全部或部分业务自动化处理。 （一 ）网络交易的优势 （一 ）网络交易的优势 网络交易克服了地域上的限制和时间上 的差异 ； 网络交易使交易成本大大降低 ； 网络交易提高了工作效率 ； 网络交易增强了企业的竞争地位。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 Internet/Intranet 产品信息发布报价 商品信息搜索询价 双方进行贸易磋商 签订合同 企业 消费者 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 1 ．交易前的准备阶段 （1 ）企业将自己的网址登录在各种不同搜索引擎或门户 网站上 ，方便买方查找。 （2 ）将企业的资料和产品的信息登录在信息中介网站上。 有许多的网站都免费提供这种服务 ，如阿里巴巴网 站 ，通过信息中介 ，卖方可以接触到更多的潜在顾客。 （3 ）加入专门的行业网站。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 2 ．交易过程阶段 买卖双方对所有的交易细节进行谈判 ，包括 所购买的产品的种类、数量、价格、交货地点、 交货期、付款方式、运输方式、违约和索赔等 合同条款全部确定下来。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 3 ．合同履行阶段 买方按合同支付货款 ，卖方按合同规定的方式 完成货物的配送。 4 ．交易后的售后服务 企业帮助客户解决产品使用中的问题 ，排除技 术故障 ，提供技术支持 ，传递产品改进或升级的 信息 ，处理客户对产品与服务的反馈信息。 三、消费者网络交易心理分析 三、消费者网络交易心理分析 网络消费者的购买动机是指在网络交易活动 中 ，驱使网络消费者产生购买行为的某种内在 的驱动力。 网络消费者的购买动机基本上可分为两大类 ： （一 ）需求动机和 （2 ）心理动机。 四、消费者网络购买行为分析 四、消费者网络购买行为分析 （一 ）影响消费者网络购买行为的因素 外在因素 ：商品价格、购物时间、商品挑选范 围、口碑、品牌、广告等。 内在因素 ：文化因素、年龄、和性别、社会阶 层和经济状况、个性及自我观念 、教育背景等。 思考 ：口碑、品牌对消费者网购有何影响 ？ （二 ）网络消费者的