第二章节顾客价值理论资料.pptVIP

（二）处理顾客抱怨的步骤： 道谢 让顾客发 泄不满 致歉 找缘由 解决 跟踪服务 防患于未然 第四节 全面质量营销 一、质量、全面质量管理的含义及理解 二、企业的质量理念 三、营销人员在企业管理中的职责 一、质量、全面质量管理的含义及理解 （一）质量的含义： 质量是指产品或服务的效用满足顾客需求程度的综合表现，是产品或服务的特色和品质的总和。 质量 内在质量 有形产品 重量、等级、成分、含量、功能、保质期、使用寿命 外在质量 外观、形状、色泽、气味、包装 无形产品（十三章） （二）全面质量管理 含义：就是一个组织对所有生产过程、产品和服务进行的一种广泛有组织的管理，以便不断的改进质量的工作。 性能质量 从产品本身的性能看 工程导向质量 适用质量 从满足目标市场顾客需求程度看 市场导向质量（重要） 二、企业的质量理念 1、质量一定从顾客的角度来理解 2、质量必须反映在公司的每一项活动中 3、质量要求全体员工的承诺 4、质量要求高质量的合作伙伴 5、质量必须不断改进 6、质量改进有时需要整体的突破 7、质量并不意味着成本的上升 8、质量是必要的，但不是充分的 9、质量改进需要付出巨大的劳动 三、营销人员质量管理中的职责 1、正确识别顾客的需要和要求 2、将要求传达给企业的产品设计者 3、确保顾客订货得到及时正确的满足 4、检查顾客是否得到适当的指导、培训和技术性的帮助 5、