制造业基业长青的DNA——全面质量经营.pdf

制造业基业长青的DNA—— 全面质量经营 国内独家开发课程 全国科管委企业管理专业委员会 主讲：王小伟 目录  第一章 全面质量经营概念及思考方法  第二章 全面质量经营的展开  第三章 持续改善与经营革新  第四章 TQM质量经营的推进方法  第五章 怎样认识企业经营 第一章全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （1）商品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 （2）过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 （3）社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及 社会、环境不产生恶劣的影响。 二、商品质量 （一）、质量的基准 从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作 的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条 件，但不是充分条件。 （二）、产品标准是谁制定的 1、ISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生 产者的立场上而制订的标准） 第一节 质量的概念  2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向 灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分 的条件）  3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设 计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要 求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品）  4、供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为 对象的商品，商品标准由供给者设定。这些商品在市场上销售，所以被称为 市场型商品）在制定市场型商品标准中,有以下困难:  (1) 顾客的要求一般是多样的,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的.  (2) 顾客要求的质量有时是潜在的,很多是在购买并使用后才显现出要求的质 量是什么.  (3) 有竞争商品时,质量的好坏是相比较后确定的.  所以,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生 了变化。无论是合同性还是市场型商品，最终商品的质量都必须是满足购买 者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是商品是否符合顾客的要求。 因此，可以规定为： “质量，对于要求的符合程度。  质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力  （特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的 特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指 “明示 的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客 和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的 。 第一节 质量的概念  （三）、等级、级别  有人说提高质量就是要提高成本，这是把质量和等级的概念混同啦。 质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于具有相同使用功能 的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。如飞机的特 等、一等、经济舱。各不同档次酒店等。  （四）、有关商品质量的要素  1、企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程 度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不 会投诉但对销售额会产生影响。  2、设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管 企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的 商品。  3、制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质 量。  4、售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发 生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得