淘宝售后处理基本操作规范标准[详].docVIP

... WORD格式整理 售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 第一阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段； 注意： 客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。 接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： 处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。 处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 ③ 根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。 对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 第三阶段：讨价还价。 买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节； 注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定； 补偿不能解决的，换货解决。 换货不能解决的，最终退货解决。 在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 第四阶段：执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： ① 按照相关操作流程进行操作。 ② 对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。 二、常见售后问题的处理方法 目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理： 大类问题 具体问题 处理方法 买家主观问题 价格有点贵 一般以解释为主，解释不能解决的可以赠送优惠券或者10元及以下的补偿。 形状不好 色差问题 尺寸不符 包包轻微质量问题 包包与图片不符 给予一般解释，同时提出一些买家自行处理的方法，如果买家继续纠缠则提出补偿优惠券，或者10元现金+优惠券（对于此类问题需要区分问题的严重程度，来进行不同的处理） 包包划痕 气味问题 胶水痕迹 折痕问题 线头问题 五金肩带杂音 正品材质问题 皮质纹路不同 正品问题则告知买家本店保证正品，有品牌授权书。材质问题需要慎重对待，由材质问题产生的投诉维权，客服需转交店长或者店铺经理处理 AZ031纸板问题 正品问题 材质问题 明显质量问题 内衬开线 稍微解释，视问题严重程度直接提出不同额度现金补偿，实在无法修复的提出换货。 吸扣不吸 拉链问题 五金肩带断裂 包包开胶 包包掉皮 吸扣位置不对 卖家主观错误 快递问题 依照查件流程处理 发错货 先引导买家考虑接受已发产品，提出补偿，实在无法接受的则提出换货。 无赠品 尽量不补赠品，给予一定折扣解决，不同意折扣则补发赠品 无肩带 补发肩带 三、客户催促发货的客服处理流程 H1：买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家**小时内发货，有时一般买家付款后都会催促尽快发货。 H2：接到买家促发的信息后，客服首先需查看订单状态，确定是否发货。有时由于实际发货与系统更新的时间差，有些订单我们已经发货，但是客户可能看不到。 H3：如果未发，则查看下买家的下单时间，确定下该件是否在承诺发货期内。 H4：如果不在承诺发货期内，客服则安抚买家情绪，告知其承诺发货时间，请其耐心等待。 H5：安抚买家后，客服通知仓库务必保证发货时间。 H6：如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。 H7：客服联系仓库落实未发货原因。可能由于仓库发货量大而来不及发货，也可能是因为暂时无货而未发货。 H8： 如果仓库由于太忙还未发，客服则通知仓库务必保证本单务必发出。 H9：如果是由于暂时没有货而未发出，则参照付款但无货的订单处理方式处理。 H10：