电信营业厅服务规范与服务礼仪培训 .pptVIP

April 30, 2003 Public 5F学习建议 Forgetting--------------忘记外面的事 Feeling-----------------感受你的角色 Following--------------完全的参与 Facingdewting------正视及奉献你的体验 Farseeing--------------具有远见性. 第一单元 接待与送别的服务规范与礼仪 (服务亲和力） 由此产生的挑战 1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变 思考： 一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？ 什么是服务意识？ 是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到的一种感觉。 1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度和行为体现。 2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响