2019年客户经理管理概述.ppt

本课程主要教学内容 Ch10 客户经理管理 本章要点： 客户经理的层级架构、职责范围和工作流程 如何选拔与培养客户经理 如何向客户经理合理授权 如何通过创新的手段来有效地激励客户经理 乔布斯的产品 乔布斯的产品 乔布斯的产品 乔布斯的产品 乔布斯的产品 Ch10 客户经理管理 第一节 客户经理制 第二节 选拔与培养 第三节 授权与激励 第一节 客户经理制 客户经理制的基本含义 客户经理制度是市场营销总部成立以后在营业部前端推行的一项新的管理制度。起源于20世纪80年代的美国，通过专业人员对客户的专门服务，取得客户的信任、支持和协作，以达到企业价值的最大化。 运作方法：将存量客户的服务分解到每个客户经理，让每个客户都有客户经理为之服务。 客户经理制度在服务行业流行甚广，银行普遍实行客户经理制，移动、联通等电信企业也引入了客户经理制，证券行业已经有许多券商也实行客户经理制。 核心是“客户分解到人、责任落实到人，收益体现到人”。 第一节 客户经理制 客户经理制的内容 客户经理的配备范围 客户经理的设置 客户经理的职责和权限 客户经理的素质要求 客户经理的选聘、管理与奖惩 商业银行客户经理制 凡有利于银行的经营和发展、能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户，都应配备客户经理。优质客户的范围：能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。 设置客户经理的原则：根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。 客户经理的职责权限：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，争挑单位存款和基本账户，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。 商业银行客户经理制 客户经理的素质要求：应有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己的工作技能，不断适应客户、市场和商业银行业务经营的需要。 客户经理的工作流程：要清楚各种业务的工作步骤、牵涉的相关部门与岗位、审批权限与时限等。 客户经理的选聘、管理与奖惩：可实行应聘制，对其实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。 第一节 客户经理制 客户经理的层级架构 根据客户性质构建的客户经理层级 根据客户价值构建的客户经理层级 根据工作职责构建的客户经理层级 根据区域划分构建的客户经理层级 根据工作级别构架的客户经理层级 第一节 客户经理制 第一节 客户经理制 第一节 客户经理制 第一节 客户经理制 第一节 客户经理制 客户经理的工作任务 客户发展与管理：确定潜在目标范围、搜寻潜在客户、明确获取战略、设计和执行获取组合策略、评估获取效果、确定和调整关系策略、设计和执行客户维系与开发策略、评估客户保持与开发绩效、挽留流失客户等。 产品开发与推广。新产品开发中，负责掌握市场动态，了解需求，提出设想，协助完成研发、测试与试销。推出后，负责向客户解释说明新产品的功能、特性、利益以及使用方法，挖掘客户的购买欲望与潜力，制作产品说明书与交易合同，协助有关部门运输、安装和调试产品，并协助财务部门回收货款。 公关宣传。 客户信息管理。 第一节 客户经理制 客户经理的工作任务 客户发展与管理。 产品开发与推广。 公关宣传：定期拜访客户，宣传公司的经营理念、企业文化和价值观，介绍企业的发展现状与规划。组织或参加一些联谊活动、公益活动、展销会和交易会等，成为企业的社会形象代表。 客户信息管理：收集客户的重要信息并及时归档，定期地对客户信息进行核查、维护和更新。运用各种手段收集市场信息，实施市场调查，掌握国家政策动态 、行业发展动态 、本地经济发展动态 、同业竞争动态 ，及时反馈给有关部门，为领导决策和从事市场开发工作的部门提供可靠的信息情报资料 。 第一节 客户经理制 客户经理的工作流程 建立客户档案，收集客户信息 分析客户档案资料，定期撰写客户分析报告 策划和负责实施客户关怀计划 负责执行具体市场营销方案 组织售后服务，取得技术支持 分析竞争对手的客户，培养新客户，开发新业务 第二节 选拔与培养 客户经理的选拔 客户经理的培养 第二节 选拔与培