服务精神培训讲义.ppt

正是这种快速的全方位的服务使海尔公司有了非常高的美誉度，为海尔的品牌延伸和发展壮大打下坚实的基础。 在很多时候，客户的满意度是要靠高效率来争取的，例如在夏天修空调，同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉。 服务素质： ·急顾客之所急，想顾客之所想，当顾客提高要求时，用最快的速度给予满足。 ·为顾客早一点解决问题就为顾客多创造了一份价值。 服务行动：·熟练掌握工作流程，遇到问题时快速反应。多找方法，不找借口。 ·与其他团队成员积极合作，以解决顾客的问题为自己义不容辞的责任。 3、遇到投诉，处理到底 遇到客户投诉，这是任何公司都避免不了事情，也是任何服务人员都需要面对的事情。可以说，服务所面临的最重要的一个问题就是如何妥善处理顾客投诉。其实，顾客投诉就是指出错误和免费提建议。 有一家享有盛誉的美国公司，在美国各地拥有近700家服装店和干洗织补店。这家公司为每家分店提供大量小册子，其内容就是告诉顾客对所买的服装或送去干洗的服装有任何不满意时，该怎样处理，甚至还指导顾客如何把产品送到消费者基金会去检测，以及当顾客对公司所做的一切补救打措施都不满意时怎样诉诸法律解决。 顾客的抱怨和投诉是改进产品质量、提高服务水平的最好反馈信息，如果处理得好，就会对公司产生积极的影响。但是，如果轻视