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客户关系管理 第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起 第一节 谁是市场的主人 一、珍惜你现有的顾客 某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。 为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。 如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。 如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。 使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。 对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。” 掌握住长期顾客是高度有利的事。 首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍； 第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品； 第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步； 最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。 二、如何把焦点集中在顾客身上 以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。 1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的 第二节 不做落后的生意 一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场 第三节 做一个革新者 一、九个对创新而言最普遍的绊脚石 1.人性 2.财务上的短视 3.“这是别人的主意” 4.对失业的恐惧 5.专家 6.一切按照惯例行事 7.官僚作风 8.从前的成功 9.“创新”是走钢索似的冒险活动 二、成功的创新者的五项策略 1.要求并期待每一个人的新点子 2.从自己熟知的领域开始创新 3.你最好的研究伙伴就是你的顾客 4.让小型的企业工作小组进行创新 5.创造一个求新求变的环境 三、如何培植出伟大的计划 1.运用“创意产生”的循环系统 2.向现有规范提出疑问，向假设挑战 3.采取不同的观点 4.位你自己开一家“点子银行” 5.灵感是重要的 6.注意出乎意料之外的奇遇 7.先思考出一个雏形，等一下再来判断 8.组织一个“点子小组” 第四节 吸收竞争资讯 一、有效资讯的特质 1.对关系的改善有所助益吗？ 2.是否有正面的效应？ 3.是事实吗？ 4.是否符合现况？ 5.是否流入最适当的人手中？ 6.是否能归纳成明确的结论？ 二、你需要了解四项跟顾客有关的事 1.他们是谁？ 2.他们在想什么？ 3.他们买了什么？ 4.为什么他们会出走？ 三、知己知彼，百战百胜 1.这些家伙是谁？ 2.你的竞争对手的优点与缺点是什么？ 3.我们如何能一方面留住我们的顾客，一方面赢得他们的顾客？ 第五节 行动灵敏就能出人头地 一、时间是核心要素 二、着重全盘过程的改革，而非某些功能 三、使企业结构更有效率 四、不必事必躬亲，大量授权与人 五、集中开发自己所长，与他人结盟以补自己所短 六、科技提供了可能行，并保证了成功 七、改革者的世界 复习思考题： 1.如何把焦点锁定在顾客身上？ 2.维护顾客忠诚度的意义何在？ 3.做一个成功创新者的策略是什么？ 4.有效资讯具有哪些特质？ 第二章 寻找客户 第一节 寻找客户的原则 一、勤奋 二、慧眼 三、创造性 第二节 寻找客户的22条渠道 一、逐户访问 逐户访问法又被称之为“地毯式寻找客户法”。该方法的关键点一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是销售人员处世的素质和能力也是成功的关键。 逐户访问的优缺点 优 点 缺 点 范围广、涉及客户多 盲目性大、容易遭受拒绝 可借机进行市场调查，了解客户 耗费大量的人力和时间 的需求倾向，并挖掘潜在客户 作为销售人员来说，也是与各种 若赠送样品则成本更高 类型的客户打交道并积累经验的 好机会 二、广告搜寻 这种方法是指利用各种广告媒体来搜寻客户的方法，又称“广告开拓法”。 运用时要注意： 1.要选择针对目标客户的适当媒介； 2.要重视广告的制作效果。 广告搜寻法的优点和缺点 优 点 缺 点 传播速度快