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康城建国培训学校 督导班课程 ——陈浩 2011-09-08 课堂要求 Ⅰ. Participate actively in all discussions 积极参与讨论 Ⅱ. Listen to the other’s viewpoint 听取别人的观点 Ⅲ. Say what you think 说出你的想法 Ⅳ. Keep discussion on the subject 讨论紧贴主题 Ⅴ. Be patient with other members’ speech 耐心倾听 Ⅵ. Try to relate to your experience 尽量联系自己的经历 Ⅶ. Ask questions, other members would also like to know 提问，其实别人也想知道 把电话放到震动 通过学习我们明白 什么是督导层 督导是干什么的 怎么样做一名好的督导 第一节 酒店架构简介 督导（Supervisor）： 这一名称，泛指在酒店业，从基层员工到经理级之间的层级，例如：领班、主管，主任级、分部门经理职位者。 部门经理、总监有时候也要充当督导的责任 ? 督导管理，就是基层管理。? 督导不能有借口，借口的实质是推卸责任。 ? 督导应该视服从为美德。? 督导说谎话，是最大罪恶。 第二节 督导工作的定义 督导的工作(JOB)：是指通过分派工作来完成任务的过程。督导层的工作是：用众人的智慧，集众人的力量，以达成既定的任务和目标。 第三节： 各职级对督导的要求 1、能维持员工的纪律。 2、按时完成任务。 3、在权力范围内，能尽量解决工作问题。 4、遇上解决不了的问题，才找上司协助。 5、对容易或较困难的工作都乐意接受。 6、对酒店忠诚。 7、有革新精神。 8、在必要的时候，要表示出强硬的态度。 1. 对其他督导表示支持。2. 对他们待之以诚。3. 互相交流意见。4. 保持自已的正面形象。 1. 不要将酒店的困难带回家里。 2. 努力工作，在事业上有所成就 第四节 良好的督导要扮演一个多元化的角色(Part) 一、督导也是领袖(Leader)： 确保工作平均分配。 以身作则去带领员工完成工作,且亲力亲为。 公正及忠心地代表管理层以及酒店去开展工作。 支持、鼓励员工工作。 有勇气面对问题和困难。 二、督导也是政策传达者： 确保员工知道，要做的事情及其原因。 定时和员工讨论工作方法及听取他们的意见。 通知上司发生的事情及其他人对这件事情的意见或看法。 和其他督导保持联系。 三、督导也是导师(Trainer)： 对员工要完成的工作，有透彻的了解。 保证员工明白工作的细则及能够完成工作；如果不能，则需提供训练，比如在职训练等。 “学无先后，达者为师”就算向下属学习，也不须觉得羞耻。 四、督导也是裁判(Judgment)： 督导要清楚了解酒店的各项规定并督促员工遵守。 当有人违犯规定时，则表示对其他人不公平。 对不良现象要严肃对待；如属能力以外，则要向上司请示。 指出犯错误的原因，给予适当的处理。 裁判一定要明察秋毫，公正严明 五、督导扮演咨询人的角色： 员工也会向你询问一些私人问题，身为督导，便要对每个员工的问题感兴趣。 良好的督导，一定要善于聆听，并能随时给予员工意见及帮助。 当你将事实告知员工，他们会对你更加敬佩，虽然有些事实会令人很难接受。 对员工的咨询一定要保密。 六、督导也是一个模范(Model) 公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得你为揽功而把有兴趣的工作留着自已去完成。 学习分派工作，同时自己也应承担部分强度大的工作。 督导的工作标准，应该为下属树立一个榜样(Model)。 作得好的员工应给予奖励。 请记住：对于员工的工作表现，你至少有一半的责任。 第二章 督导原则及管理功能 第一节 督导的责任（Responsibility） 第二章 督导原则及管理功能 ☆对酒店：完成任务。 ☆对员工：满足他们工作需求。 ☆对宾客：要提供满意的服务。 ☆对政府：遵守法律（Law）。 一.向酒店所负的责任： 准时完成工作(Work)任务。 控制部门成本(Costing)。