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神秘访客流程 神秘访客流程 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 人员状态（5） 引导去休息区（2）休息区（11） 洗手间（1）车间环境（1） 发生增加项目（4）沟通（1） 交付车辆（20） 结帐（10） 顾客离开（6） 接受服务的服务顾问（2） 所有服务顾问（3） 维修站位置（2）门卫接待（2） 服务顾问接待（9）预检（5） 神秘访客流程共分7个部分，包涵101项 服务交车、客户关怀及信息交流、服务交车所占比例最大，共占73.2% 共涉及服务顾问、服务员、收银员等共11个岗位 内容 负责人 要点 三声内或彩铃10秒内有人接听 客服预约专员 随时、及时 主动问候、告知经销商名称并介绍自己 介绍自己 主动询问您姓名和需求 预约时间与客户达成一致 可给客户建议时间，环节高峰期来厂量 主动预估费用及时间 主动 确认客户喜欢的联系方式 确认是短息还是电话联系 醒带齐相关文件 感谢用户来电 提前使用客户喜欢的方式提醒 服务顾问 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 神秘访客流程 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 维修站位置 容易找到 硬件 不容易发现需要指示牌 容易出入 硬件 门卫接待 门卫微笑并问候 门卫 主动 询问来意并指引方向 门卫 主动 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 维修站位置（2）门卫接待（2） 服务顾问接待（9）预检（5） 类别 内容 负责人 要点 服务顾问接待 一分钟内有人接待 服务顾问、引导员 高峰期有人安排排队 服务经理 服务顾问带记录板 服务顾问 记录板不能是纸质 微笑并欢迎 需包括“一汽大众”及站名 尊称 使用姓氏尊称 主动询问顾客需求 确认是否有其他需求 请顾客提供保养手册 记录顾客需求 重点记录车主告知的问题 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 维修站位置（2）门卫接待（2） 服务顾问接待（9）预检（5） 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 预检 环车检查并记录 服务顾问 当面环车检查外部、内部、车胎 主动讲解环车检查内容 主动告知保养好处 FFB 使用五件套 使用并告知好处 提醒带着贵重物品 提供一汽大众标志的储物袋 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 维修站位置（2）门卫接待（2） 服务顾问接待（9）预检（5） 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 服务需求确认及评估 引领顾客至服务台 服务顾问 走在顾客旁，为顾客开门 介绍本次保养的内容 超过两点并说明好处 说明会做全车检查 主动预估时间 主动预估费用 请顾客签字 工单信息完整 记录客户需求、预估时间、费用 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 引导去休息区 陪同至休息区 服务顾问 介绍设施 休息区 有服务人员 服务员 主动提供饮品 3分钟内 有免费设施字样或介绍免费设施 硬件 多种饮料提供 4种以上 有彩电且能播放 有电脑且能上网 至少两台 提供最新报刊杂志 没有过期 座椅足够且舒适 没有员工在此休息 服务经理 角落整洁干净 服务员 客户离开后两分钟内清理 温度适宜、无异味 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 引导去休息区（2） 休息区（11） 洗手间（1） 车间环境（1） 发生增加项目（4） 沟通（1） 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 洗手间 角落是否干净整洁 保洁员 车间环境 干净整洁 车间主管 工具、地面 发生增加项目 增项提前通知 服务顾问 电话、短信或当面 增项客户确认 赢得客户同意 增加时间告知 及时告知并说明原因 增加费用告知 及时告知并说明原因 沟通 通报维修进度 服务顾问 至少一次 服务预约（10） 接待与预检（18） 服务需求确认及评估（7） 顾客关怀和信息交流（20） 服务交车（36） 服务跟踪（5） 引导去休息区（2） 休息区（11） 洗手间（1） 车间环境（1） 发生增加项目（4） 沟通（1） 神秘访客流程 类别 内容 负责人 要点 交付车辆 质检洗车前通知顾客 服务顾问 陪同顾客验车 约定时间内完成 服务顾问、车间技师 不能超过10分钟 带白手套拆除