金家园物业服务质量考核办法.pdf

文件编号:GAPM-WG-QM-01 作业指导书 版本:A 改次:0 z 第 1 页 服务质量考核办法 页 码 共 12 页 1 1.0 目的:强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。 2.0 适用范围:适用于管理处全体员工服务质量的考核。 3.0 职责: 3.1 管理处依据《服务质量考核细则》对全体员工进行品质考核。 3.2 管理处经理依据《服务质量考核细则》对部门主任进行考核。 3.3 各部门主任依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4 公司总经理/管理处经理负责申诉处理。 4.0 基本内容 4.1 处理流程 4.1.1 管理处不定期对各部门进行品质检查、督导。 4.1.2 各部门根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。房地产 E 网 / 倍讯易 / 4.1.3 检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》。 4.1.4 管理处及各部门主任每月末汇总违规处理情况填写《员工违规台账》交管 理 处。 4.1.5 管理处每月初末汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。 4.1.6 管理处品质部对《员工过失通知单》进行分析，若认为有必要签发《纠正通 知单》或《预防通知单》交相关部门处理。 4.2 处罚 4.2.1 违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2 违规责任人每月累计扣分达8~14 分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3 违规责任人每月累计扣分达15~20 分，除按扣分进行处罚以外，另对其做出 行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4 违规责任人每月累计扣分达21 分以上，作开除处理。 4.2.5 管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5 分（含5 分）以 上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴。 2 4.2.6 若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 文件编号:GAPM-WG-QM-01 作业指导书 版本:A 改次:0 z 第 2 页 服务质量考核办法 页 码 共 12 页 3 4.3 申诉 4.3.1 若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相