物业客服部培训计划.docxVIP

客服部培训计划及内容 培训要点 第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访 七、岗前培训（实操） 第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业 十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理 十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册 第三部分 实操 第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工 物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要） 注册资本：500万、300万、50万 人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。） 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目 二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构： 总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理） 人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作） 行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作） 财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作） 品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等） 市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等） 经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等） 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式： ①房地产建设单位的附属子公司或部门 ②独立的物业服务企业 ③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度： 《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 1、物业管理基础知识 起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。 物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度） 物业管理与传统房产管理的区别 物业管理 传统房产管理 物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 服务性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念 个人产权（产权多样化） 市场经济管理模式 经济、法律手段 物业服务专业企业 有偿服务 企业行为 代表业主管理，业主主导型 社会化、专业化统一管理 以业养房 多功能全方位 自筹、管理费、服务费 为业主（住户）服务 国家产权（产权单一化） 计划经济管理行政手段 行政手段 政府房产管理部门 无偿服务 政府行为 代表国家管理，政府部门主导型 分散的部门管理 以租养房 管房修房，内容单一 低租金和大量财政补贴 管理住户 导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。） 物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关