客户维护技巧.docxVIP

客户关系管理制度 （一）客户满意度管理 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。 服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。 根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。 （二）客户关怀 与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。 1.客户分类： 客户类别 对象 维护价值 拜访次数/月 忠诚客户 指对我们完全认可，对我们完全支持的客户（客户单位、客户家里等） 维护的主要目标 重点客户 指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户（客户单位、客户家里等） 维护的次要目标 一般客户 指进行初次接触的客户（税局大厅，办事处、服务站等） 收集资料，为维护做基础 潜在客户 指未接触的客户（事务