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顾客完全满意 北京东易日盛装饰有限公司 培训目标  通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为 客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通 技巧  认识到客户服务是一门通过练习可以学会的 技巧  认识到公司全体人员所起的重要作用，即它 会影响到客户是继续与本公司做生意，还是 被别的竞争对手拉走 培训内容  1、了解顾客  2、使顾客完全满意  3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决  问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4 、了解顾客的情绪  5、技巧总结 作为一个企业什么因素对客户最重要？ 了解顾客 对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？ 了解顾客 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡 了解顾客 由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率 投诉是“礼物” 是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠 实的顾客 了解顾客 顾客完全满意  真正站在顾客的角度提供服务  对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待 我们自己  顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值失望  = 产品的直观价值/使用价 值满意  〈 产品的直观价值/使用价 值完全满意 顾客完全满意 瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一 天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待 评价表 时的感觉，对这家公司或机构的产 21.678 A 品或服务作出默默的评价。他们 B 将这些评价牢记在心中的 C D “评价表” 。每一张即为 一个“瞬间”感觉。 顾客完全满意 Total Customer Satisfaction 顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家  您认为顾客对公司的意义是什么？ 关 心 顾 客  顾客是公司最重要的人物  顾客是促进公司业务成长的关键  顾客是公司最大的老板  顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们  顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努 力工作的目的  顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞 口快也是失