中级餐厅服务员鉴定现场提问问题-酒店管理专业.DOC

餐饮服务中常见问题的处理方法 灵活而又恰到好处好用餐客人提出的各种有关用餐的问题，应该说是高级餐厅服务员必备的能力。餐厅服务员的工作特点之一就是要面对面地为用餐客人服务，用餐的客人当中会有这样或那样的事情或问题，恰如其分地为他们解决好，是我们服务工作的重要组成部分，也是赢得客人好评的重要内容。现将服务中出现的问题的处理方法介绍如下： 客人反映菜肴不熟 餐厅服务中，由于各种原因，可能会出现个别客人反映菜肴不熟。其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人标识歉意，立即讲菜退回厨房，并向厨师长反映，有其作出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，在上桌也是可以的，这应该根据具体情况而定。假如是用餐客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示道歉，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和使用方法。因为我们南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，预期要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如有客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到客人满意。 客人反映账单不符 用餐客人在结束用餐时，对送上的账单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务 员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付钱之前搞清楚，假如换了是你，你也会这样做。在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把账单那会帐台长信核对。对数情况下，账单不会有问题，因为在给客人送上账单之前，必须将账单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这是决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人标识感谢。如果我们的工作在结账这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。 客人在餐厅醉酒 客人在宴会、聚餐或朋友聚会时，由于气氛热烈，盛情难却，喝多了酒是常有的事。客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。 如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应该立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒的状态下，在态度和语言上我们不应该过多计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全。如有可能，应请保安部门的同志到场，但即使有保安人员在场，在尽可能的情况下，最好保安部门的同志只起一种威慑的作用，而不用他们直接参与。 如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。在对待这种客人时，一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大的麻烦。 也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具，作为餐厅服务晕应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，时候要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。 餐厅服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上 在餐厅工作很忙的情况下，在餐厅新的餐厅服务员较多的情况下，在餐厅服务员工作不小心，或违反操作规程的情况下，优势会出现以上情况。这种情况发生后通常的处理方法是：首先应向客人表示歉意，立刻那一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，入市女客人，应让女餐厅服务员为客人擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻松溪，将店内准备的干净的衣服暂时请客人先穿上，请kernel继续用餐。送洗的衣服，最好能够在客人用餐完毕时拿回。这对酒店来讲，比较容易做到。但如果高星级饭店一般自己都备有洗衣房。此时，可以停下其他工作，专门为客人洗衣。但如果是餐馆、饭庄出现此种情况，就可能困难一些，因此，餐馆的管理者应该与附近的洗衣店建立一定的来往，否则会措手不及。 假如不是餐厅服务员的操作失误，是客人自己用餐不慎而引起的，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此时的不自然的表情。入市客人在夹菜是，不小心将菜掉在转台上后台面上，餐厅服务员要立即将其取走，清除干净即可。 客人在进餐中损坏了餐具 客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无疑的，一种是有一的