对于老弱病残.PPT

——B2站服员：俞惠娟 站服员工作服务包： BRT站服员手册 BRT站点附近建筑名称 非市区线路一览表 常州市主要回车场及主要起讫站 常州各大超市乘车指南 常州各大广场乘车指南 常州各大旅游景点乘车指南 常州各大医院乘车指南 站台广播规范用语 公交车禁止上车的危险品 站服员优质服务法 “五三五二服务法” 一.基本技能要扎实： “五个掌握” 掌握站台设施设备的操作及简单维护； 掌握站台线路的站点名称及顺序、车辆的首末班时间及班次间隔时间； 掌握市区和非市区线路换乘方法； 掌握站台周边主要建筑群及市区主要建筑的位置及乘车线路； 掌握站台突发事件的常规处理方法； 二.着装言行要规范 ： “三个规范 ” 必须穿戴工作服；严格按照着装要求，保持工作服的穿戴整洁、整齐。 必须使用文明用语；无论是面对乘客，还是进行站台广播都必须做到语言文明。 必须规范操作；不随意开启安全门、不接触钱币、不做与工作无关的事情，严格遵守规章制度、按规范操作。 三.待客服务要用心 ： “五个服务要点” 面对乘客微笑点；微笑是对客服务的第一要则。 解答问询详细点；对于乘客的问询尽量详细答复，必要时可以用纸条写下来。 处理问题冷静点；对于工作中出现的一些突发情况，一定要冷静面对，对于一些容易引发投诉的事情也要妥善处理。 引导说明耐心点；乘客的不理解或是不明白，我们一定要理解，并加以说明，引导乘客遵守乘车规则。 六类乘客关注点；对于老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者要多加关注，及时给予帮助。 四.工作态度要端正： “两个心” 巡检站台要细心；严格把关易燃易爆等危险品的检查，消除站台的不安全因素。 集体活动要热心；每个站服作为公交一员，对于班组、车队、公司的活动一定要积极参与，在集体活动中展示自己、互相学习，促进团队建设。 ◇优质服务◇ “三步走” 总结： 定义：对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料。 形式：个人、站服员工作日志、班组会议、车队安全例会等。 提升： 定义：等同于提高，使位置、程度、水平、数量、质量等方面比原来高。 分类：个人素质、服务质量、公交形象等。 创新： 定义：以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。起源于拉丁语，它原意有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。 分类：人才培养、工作流程、服务标准、管理制度等。 ◇循序渐进、周而复始◇ “总结—提升—创新” * * 站服员优质服务法