第二章服务管理.pptVIP

营业员销售与服务技巧 天使”工作 服务至上 “热恋”商品 “摆放”功能 认识“上帝” “卖”的技巧 “上帝”之怒——顾客投诉 “照顾”自己 店面内外的装修、卫生环境 员工的服装和外表整洁 设有休息、休闲设施 商品摆放整齐,分类明确,易于寻找 商品摆放不会给顾客的行动带来不便 顾客排队等候付款的时间 对顾客提供详尽的提示和指示性说明 履行对顾客的承诺 商品种类齐全,货源充足 员工令人信赖 员工有充分的专业知识,以回答顾客的问题 员工乐意随时为顾客提供帮助和服务 员工能迅速对顾客提供所需服务 第四节　服务员准备工作 一、? 服务员基本要求 （一）仪容端庄，仪表整洁 （二）礼貌待客，热情接待 （三）主动介绍，当好参谋 （四）细致周到，诚实服务 二、 上岗前的准备工作 （一）整理仪容仪表 （二）检查、准备好商品 （三）检查商品标签 （四）做好售货用具的准备工作 （五）做好卖场与商品的清洁工作 第六节服务技巧与服务艺术 一、微笑艺术 营业员应该用什么方法向顾客提供微笑服务？ 问题一：有的商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励和要求营业员回家对着镜子练笑．这种靠行政命令强行要营业员微笑的做法合适吗？ 问题二：营业员把生活中的情绪和家庭中的烦恼带到工作中来了…… 问题三：营业员遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客了…… 对策: 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现. 要发自内心的微笑、将烦恼抛诸脑后、心胸宽阔、沟通感情、站在顾客的立场上考虑问题. 微笑服务最重要的是在感情上把顾客当成亲人，当成朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为顾客的知心人。 “已所不欲，勿施于人”。 营业员要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购物的时候，希望别人怎样对待我呢?”。 二、语言艺术 二言为心声，语为人镜。营业员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧 （一）接待用语的6原则 注意话语的逻辑性。 突出重点，简明扼要。 不哗众取宠，夸大其辞。 不要与顾客争论。 沃尔玛： “顾客永远是对的”。如果顾客有什么不同看法时，千万不要直接纠正顾客的看法，应面带微笑，语言柔和地陈述自己的观点，不可顶撞顾客。 因人而异。 语言要通俗易懂。讲普通话，少使用专业术语。 （二）接待用语的7技巧 接待用语的技巧 1、多使用敬语、避免使用命令式的语句。 例如，顾客去某商店买香皂，正好香皂买完了。 如果，营业员说：“没有了，你明天再来吧。” 顾客听了感觉怎样？ 你觉得该怎么说更好些？ 敬语可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句：“蛋糕马上就做好了，您不等一下吗?” 疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。 2、多用肯定句，少用否定句。 例如，顾客问：“这种款式的泳衣还有蓝色的吗?” 营业员回答：“没有。” 这就是否定句，顾客听了这话后…… 营业员回答：“是的，目前只剩下紫色和黄色的．但这两种颜色都很好看．您穿上效果一定也不错的。”(这就是一种肯定的回答。) 3、运用负正法 运用负正法：向顾客推荐商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点。 举例：请大家区分以下两句话： A．价格虽然稍微高了一点，但质量很好。 B．质量虽然很好，但价格稍微高了一点。 这两句话会让人产生截然不同的感觉。 总结这两句话，就形成了如下的公式： A．缺点——优点＝优点 B．优点——缺点＝缺点 因此，营业员在向顾客介绍时应该先负后正。 4、言语生动，语气婉转。 请区分以下三句话，哪一句话说的不够生动？ “这双鞋穿上很好看。” “这双鞋穿上显得很高雅，像贵妇人一样。” “这双鞋穿上显得很年轻，至少年轻几岁。” 比如： 对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客不说“黑”而说“肤色较暗”或“健康”； 对想买低档商品的顾客，不要说“这个便宜”，而说“这个价格比较适中” 在接待顾客时，决不能涉及顾客的某些生理缺陷 。 5、不下断言，让顾客自己决定。 断言的说法：“这个最好，那个不好。” 建议的说法：“我想，这个比较好。” 6、有问必答 。 一位优秀的营业员要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的要求。 因此，营业员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如乘车路线，旅店，景点，运输及重要的大中型场所地址。 当然营业员也不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，决不能采用冷淡的态度。 7、赞美顾客的技巧 努力从小孩，携带物，服