顾客心理与类型.pdf

掌握和研究不同的购物心理，因人而 掌握和研究不同的购物心理，因人而 异，使顾客对我们的服务产生愉悦， 异，使顾客对我们的服务产生愉悦， 提高对卖场的忠诚度 提高对卖场的忠诚度 顾客表现顾客表现： 顾客表现顾客表现 顾客表现顾客表现： 顾客表现顾客表现 这类顾客不爱多说话，在逛商场、看商品或听完介绍 这类顾客不爱多说话，在逛商场、看商品或听完介绍 后，不立即做出反应，喜怒不形与外，面部无表情。 后，不立即做出反应，喜怒不形与外，面部无表情。 选用商品时不愿受他人意见左右。看样品或提问题从 选用商品时不愿受他人意见左右。看样品或提问题从 容不迫，周详而不轻率。这种顾客为慎重起见，在购 容不迫，周详而不轻率。这种顾客为慎重起见，在购 买前非常注重有关商品的品牌、价格质量性能如何使 买前非常注重有关商品的品牌、价格质量性能如何使 用的信息等。购买过程一般较长繁锁，喜欢独立思考。 用的信息等。购买过程一般较长繁锁，喜欢独立思考。 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对 服务应对服务应对 我们要沉住气，切不可急躁地征求顾客意见。即 使询问意见，也只能提一次决不可能催问再三， 以免引起顾客反感。售卖过程中我们要按程序办 事。态度即要严肃，又要有礼貌，展示不卑不亢 的气度。由于顾客的购买决定以对商品的知识对商品的知识 对商品的知识对商品的知识 和客观判断和客观判断为依据，这就要求我们要有丰富的 和客观判断和客观判断 商品知识作底，才能赢得稳重型顾客的信任。 顾客表现顾客表现：： 顾客表现顾客表现：： 这类顾客心思细密，善于观察、善于较真。对现 场布置、环境艺术、商品产品的细节，甚至是现场 的音乐等细节都反应敏感。挑剔和赞美都不留情面 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对：： 对待这类客人，我们要十分小心谨慎，注意每一 个环节的严谨周密，尽可能避免出现失误。如出现 差错，顾客开始挑剔，我们就要表现出有错就改的有错就改的 有错就改的有错就改的 诚意诚意，切忌与顾客争执，免得节外生枝，出现不应 诚意诚意 有的冲突。在介绍时，特别对价格、质量、材料的 情况应介绍详细一些。要主动多征求意见，让客人 无可挑剔。 顾客表现顾客表现： 顾客表现顾客表现： 顾客表现顾客表现 顾客表现顾客表现 显大方，重派头讲排场，出手阔绰。 显大方，重派头讲排场，出手阔绰。 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对：： 服务应对服务应对：： 如果服务周到并技巧性地将其说动，能为自己 如果服务周到并技巧性地将其说动，能为自己 增加不少业绩。我们在无论是推荐商品还是介 增加不少业绩。我们在无论是推荐商品还是介 绍商品功能，都要精心安排，全力体现商品的 绍商品功能，都要精心安排，全力体现商品的 高贵、典雅，折射主人的心理优势。必要时， 高贵、典雅，折射主人的心理优势。必要时， 可将主管请来现场为其服务，彰显顾客高贵的 可将主管请来现场为其服务，彰显顾客高贵的 社会地位，充分满足顾客的领导欲望。 社会地位，充分满足顾客的领导欲望。 顾客表现顾客表现：： 顾客表现顾客表现：： 顾客表现顾客表现：： 顾客表现顾客表现：： 这类顾客走进店里目光表现得很自信，因为他们有着极其 这类顾客走进店里目光表现得很自信，因为他们有着极其 丰富的商品知识，可能其本身就是这方面的专业人士，自 丰富的商品知识，可能其本身就是这方面的专业人士，自 我