《物流与供应链管理》第2章 顾客服务.pdf

《现代物流丛书》 第第2章章顾客客服务务 《物流与供应链管理》 高等教育出版社高等教育出版社 • • 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 • 认证项目认证项目：注册高级职业经理注册高级职业经理、人力资源总监人力资源总监、营销经理营销经理、财务总监财务总监、酒店经理酒店经理、企业培训企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师、项目经理、广告策划师等高级资格认证。 • 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书 （（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）） • 收费标准 ：仅收取1280元 网址：www.mhjyjy .net • 报名电话：0451 咨询教师:王海涛老师 • 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 • 近千本近千本MBAMBA职业经理教程免费下载职业经理教程免费下载 • 请速登陆： • • 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 • 认证项目认证项目：品质经理品质经理、生产经理生产经理MBAMBA高等教育认证班高等教育认证班。 • 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书 • （随随证书附书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函套学籍档案与高等教育人才推荐函） • 收费标准 ：仅收取1280元 网址： • 报名电话：0451 咨询教师:王海涛老师 • 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 • 近千本MBA职业经理教程免费下载 • 请速登陆： •• 近千本近千本MBAMBA职业经理教程免费下载职业经理教程免费下载 • 请速登陆请速登陆：www.mhjyjy .net 顾客服务战略顾客服务战略 ·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ··顾客服务的实施顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估 供应链协调 供应链集成 网络设计 信息技术 运输管理 库存管理 辅助活动 现代物流丛书 《物流与供应链管理》 2 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是顾客服务是一种过程种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差本之差。。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （（33））顾客满意的衡量顾客满意的衡量 •投诉和建议制度 •顾客满意调查顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客 现代物流丛书 《物流与供应链管理》 3 (4)(4) 提高顾客满意度的工具提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化 现代物流丛书 《物流与供应链管理》