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顾客投诉处理技巧 一、认识顾客  顾客是人，是服务的对象，是带给我们利润来源的人。 天虹管理员对顾客的看法如下：  对呀，现在的顾客视‘国家法律’不存在（犯的最多的是三包法），我们不能陪着他（她） 们一起‘知法犯法’呀！  在天虹处理投诉的时候,通常都是会哭的孩子有奶吃,只要闹了,一般都会按照顾客的意愿 进行处理,退或者换;  我觉得我们应该理性一点,不应该这样纵容顾客,长此以往,我们只会陷入恶性循环中,使现 场工作越来越难做!  呵呵领导考虑的是顾客满意度！考虑的是250人效应！从这个角度考虑我觉得是有道理的。  但凡事都有个度，我们在赢得顾客满意度的时候（实际上未必赢得了，人家会以为是自 己蛮横坚持换来的，而不念你天虹的恩情），我们在供应商满意度，在员工满意度上又 会失分不少。  我认为基本的原则性加上一定的灵活性是处理投诉的“度”，但我们很多时候是在丧失自己 的原则性的。  我们遇见刁蛮的顾客，往往是压迫或央求供应商贴钱处理，而管理员自己内心也觉得非 常不爽，说句难听点，如果不是考虑影响天虹的金字招牌，早就出手教训这些无赖了。  另外还有一点，就是和天虹合作过的供应商或其他单位，非常了解天虹处理投诉的底 限，那更是非常难于处理，一个字“胡搅蛮缠” ！不达目的不罢休！唉，自己惯的。  顾客不是上帝，顾客应该成为朋友，我们不需要仰视，我们不需要有心理支出。  我觉得这个议题很好，相信很多同事有都此困惑。  即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来） 4% 的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的 不满意告诉16－20人  对服务不满意客户的投诉比例是：4% 的不满意客户会投诉，而96%的不满意客 户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背 后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4% 的人会向你说。因此，有效处理 客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。  不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到 解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解 决，但他受到了企业的重视。 二、顾客投诉的内容 Text in here 商品 质量、价格、价值 、品种 服务 态度、质量、方式 环境 商场内、外的环境、安全 、导购 、 标识 送货 承诺的实现、态度、速度 收银 速度、服务、卡系统等 退换货 速度、态度、质量 商品不能满足所需、对商场的配套设 其它 施不满等等 三、顾客为什么会投诉 投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合 不满 抱怨 投诉 与所期望的不相符 产生情绪 因不满意而产生的行为 与所期望的不相符 产生情绪 因不满意而产生的行为 三、处理好顾投诉的好处 只有理解、欢迎顾客投诉，并报以感恩的心来对待顾客投诉，这样给我们带来的好处如下： 能培养商场 对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉是企业必