BOSS2.0系统业务需求前期研究报告（讨论稿）.pdf

BOSS2.0系统 业务需求前期研究报告（讨论稿） 中国移动通信集团公司 2003年7 月 1 目录 第一部分：总体描述 4 第一章、总则 4 第二章、未来经济环境及市场形势预测 7 第三章、BOSS2.0系统的定位 10 第四章、BOSS2.0系统的核心业务流程 12 第五章、BOSS2.0系统业务需求的框架结构 17 第二部分：流程描述 19 第六章、市场分析流程 19 第七章、产品管理流程 29 第八章、市场营销流程 50 第九章、销售流程 66 2 第十章、服务提供流程 84 第十一章、服务保障流程 94 第十二章、计费流程 106 第十三章、客户服务流程 127 3 第一部分：总体描述 第一章、总则 一、概述 为贯彻集团公司确立的“争创世界一流通信企业”的长期战略目标和“服务与业务领先”的近期战略重点，努力将服务与业务的 支撑能力培育成为企业的核心竞争力，创造竞争优势，保持企业在激烈市场竞争中的持续发展，集团公司对目前已基本完成集中化改 造的业务运营支撑系统（BOSS 系统）做进一步前瞻性的规划和研究，并初步提出近远期的业务需求方案。 本报告中所述的 BOSS 2.0 系统是对未来业务支撑系统的总称，范围并不局限于目前的 BOSS 系统，而是含盖了目前的 BOSS、 客户服务系统、经营分析系统等各个业务支撑系统。本报告充分考虑了目前全国 BOSS1.0 的现状，结合国际先进的 E-TOM 体系结构 和电信行业的最佳业务流程，按照市场分析、产品管理、市场营销、销售、服务提供、服务保证、计费、客户服务等八大核心业务流 程重新定义了 BOSS 系统的业务功能，并对流程进行了细化，进一步描述了其涉及的子流程及工作任务。 本报告从市场、客户的角度重新诠释了 BOSS 系统，保证系统以流程为核心，支撑业务、服务市场。 二、总体目标 BOSS2.0 系统的目标是按照国际先进的 E-TOM 体系结构和国际电信行业的最佳业务流程，以流程整合为核心，建立国际一流的、 统一的运营支撑平台，支撑业务、服务市场，提升企业的运营水平和竞争能力，体现以客户为中心的经营理念。 近阶段目标为：在 BOSS1.0 的基础上，对市场现阶段急需的业务功能进行定义和流程描述，提出市场对市场信息分析、渠道管 4 理、资源整合等的基本需求，并建立与产业价值链上下游合作伙伴“共赢”的结算和管理模式。 本阶段建设满足 2-3 年的业务需求，为下阶段建设积累经验。 三、总体功能要求 BOSS2.0 系统应具备的总体功能主要包含以下几个方面： 1. 系统应以国际先进电信企业的业务流程为指导，打破部门之间的信息壁垒，将跨部门的业务活动以流程的方式连接起来，并提供 强大的支撑。 2. 系统应能够适应 2.5/3G 时代对业务处理和服务提供的要求，能应对市场的快速变化，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合 和服务捆绑能力、便捷的流程实现和调整的能力、强大的商业智能和 自我学习与完善的能力，以满足基于市场细分的差异化经营 和服务策略，推动服务与业务创新。 3. 系统应充分支撑产业价值链和服务供应链的各环节，不仅支持企业内部的生产活动，同时与 SP 等建立“双赢”的结算和管理模式， 畅通价值链的上、下游流程。 4. 系统应引入多种分析工具、模拟软件和学习