2010年营业厅服务质量调查项目技术规范书.docVIP

河南移动09年满意度调查咨询项目招标文件 PAGE 第 PAGE 2 页 中国移动通信集团河南有限公司 营业厅服务质量调查咨询项目 招标文件 中国移动通信集团河南有限公司 二○一○年四 投标邀请 中国移动通信集团河南有限公司就河南移动2010年营业厅服务质量调查咨询项目进行邀标，现邀请国内合格的投标方前来投标。 1、招标机构：中国移动通信集团河南有限公司 2、项目名称：中国移动通信集团河南有限公司2010年营业厅服务质量调查咨询项目 3、投标范围：具有市场调查和研究资质的公司 4、投标文件送达地点： 中国移动通信集团河南有限公司 地址：郑州市经三路48号 邮编：450008 5、投标截止时间：2009年4月6 6、联系人及联系方式 联系人：河南移动物流中心孙新颖（商务） 移动电话: (86)电子邮件:sunxinying@ 联系人：河南移动客户服务部 王露（技术） 移动电话:（86电子邮件:wanglu@ 河南移动09年满意度调查咨询项目招标文件 技术规范书 概述 1、本文件为中国移动通信集团河南有限公司（以下简称招标方）对河南移动2010年营业厅服务质量调查咨询项目实施商（以下简称投标方）提出的规范书。本规范书供投标方编写实施建议书和报价之用。 2、投标方应按照本文件的要求提供报价和详细的实施建议书。投标方提供的调研方案应完全符合招标方指明的标准，并满足或高于招标方指出的要求。 3、投标方还应该按照技术规范书的要求，在实施建议书中提供详细的总体方案、实施计划、人员配备、技术服务和培训等方面的内容。 4、投标方提供的调研方案应满足以下要求： (1) 营业厅服务质量调查研究 在2010年3月－12月份期间，检测河南移动18个市级公司（并覆盖到各分公司的县、乡）实体渠道服务标准的执行落地情况。项目检测频次按全年十期进行方案制定；请以能准确反映真实状况为原则，根据初设样本量自行设定具体调查方案。 初设样本量：检测样本涵盖公司市、县、乡镇自建营业厅和中国联通自建营业厅、中国电信自建营业厅。全年样本量不低于2700个，每期不低于270个。所有检测均须采用暗访的形式（也可结合其他形式），以准确反映真实状况为原则，每个样本每次检测均需提供证明检测结果真实性和准确性的相关证明。 (2) 营业厅服务质量提升 在检测期间对服务数据进行归纳分析，找出共性的服务短板，对河南移动18个市级分公司进行营业厅服务质量提升驻地培训，全年每地市不少于两期，每期的培训时间不低于1天。 3月—12月份期间，对河南移动18个市级分公司的服务管理人员进行不少于四期的专题提升培训，每期的培训时间不低于两天。 (3)根据调研结果，提供分析报告。每期需提供19份报告（全省报告一份，地市报告18份），10期单期报告加年底总报告，共计209份报告。并根据河南移动在合同期间内不定期的要求，对现有的服务数据进行归纳分析。 （4）附加服务 投标方应在河南省郑州市设立办事机构，以便与河南移动项目组成员进行沟通交流。中标单位可以提供相关研究专题或报告，供河南移动项目团队参考。 5、投标方应根据本文件的要求在3天内提供建议书。建议书和报价书应单独分册，其中：技术建议书要求提供4套（正本一份、副本四份，正本和副本如有差别，以正本为准），并提供建议书的电子文档。 6、规范书有关内容的澄清 （1）投标方对于规范书的疑问可以通过电子邮件方式与招标方联系。在规定的建议书提交最后期限以前，招标方将以电子邮件方式给予答复。 （2）在技术谈判的各个阶段，招标方将以书面形式要求投标方对有关问题进行进一步的技术澄清，投标方应以书面资料给予正式应答；所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。 7、应答文件以及投标方与招标方之间往来的所有与招标有关的函电文件应当采用中文编写。度量衡采用中国国家法定单位制。 8、对于在招投标过程中所涉及的招标方有关情况和资料，属于招标方的内部秘密，在未经招标方同意的情况下，投标方不得将其透露给第三方。 9、招标方在任何时间保留和拥有对本文件的解释权。招标方有权在签定合同前，根据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。 投标方技术建议书要求 投标方所提供的技术建议书应包括但不限于以下部分，并按照以下内容格式进行编制： 一、综述 1、公司的背景材料和资质状况； 2、实施的成功案例和当前合作的业内公司项目介绍； 3、投标方的优势和负责河南移动公司营业厅服务质量调查项目的团队人员情况。 二、总体方案建议书，包括但不局限于以下内容： 1、2010年营业厅服务质量调查项目的详细实施计划； 2、2010年营业厅服务质量调查采用的数据分析模型及工具、报告组成； 3、2010年营业